Разговор по телефону остается одним из самых важных каналов общения компании с клиентами. Даже если основная часть обращений постепенно переходит в чаты и мессенджеры, телефонные консультации по-прежнему используются там, где нужно быстро разобраться в проблеме, подобрать услугу или принять решение о покупке.
При этом руководителю бывает сложно объективно оценить, как сотрудники разговаривают с клиентами. По отчетам можно увидеть количество звонков, их продолжительность и другие показатели, но цифры не всегда показывают главное: удалось ли специалисту понять запрос человека, грамотно ответить на вопросы и решить проблему. Здесь на первый план выходит контроль качества звонков.
Почему статистики недостаточно
Представим, что оператор совершил за день несколько десятков звонков, а средняя продолжительность разговоров соответствует установленным нормативам. Формально показатели выглядят хорошо. Но среди этих разговоров могли быть случаи, когда клиенту пришлось несколько раз повторять свой вопрос, сотрудник не предложил подходящее решение или завершил разговор, не убедившись, что проблема действительно решена.
Поэтому оценка телефонных коммуникаций обычно строится не только на количественных показателях. Важен сам разговор и то, насколько действия сотрудника соответствуют принятым стандартам обслуживания.
В зависимости от специфики компании такими критериями могут быть корректность приветствия, соблюдение сценария, точность предоставленной информации, способность задавать уточняющие вопросы, работа с возражениями и завершение диалога.
Что именно можно оценивать
Контроль качества не обязательно означает проверку каждого разговора вручную. В современных системах используются разные способы анализа, которые позволяют быстрее находить проблемные места и выбирать звонки для более детального изучения.
Например, руководителю может быть интересно, как сотрудники общаются с недовольными клиентами. Отдельный анализ можно проводить по обращениям, связанным с возвратами, жалобами или сложными техническими вопросами.
При этом полезно оценивать не только ошибки. Сильные разговоры тоже представляют ценность: на их основе можно понять, какие приемы действительно работают и использовать их при обучении новых сотрудников.
Более подробно о подходах к контролю качества телефонных разговоров и анализу коммуникаций можно узнать в специализированном материале о контроле качества и анализе звонков.
Запись разговора — инструмент для обучения
Одна из практических задач анализа звонков заключается не в том, чтобы найти виноватого, а в том, чтобы понять, где можно улучшить работу.
Например, новый сотрудник регулярно слишком быстро переходит к предложению решения и не успевает выяснить потребности клиента. По нескольким разговорам руководитель может увидеть повторяющуюся проблему и дать конкретную рекомендацию.
Другой специалист, наоборот, подробно объясняет все детали, но использует слишком сложные формулировки. В таком случае анализ звонков помогает обратить внимание на понятность речи.
Получается своеобразная обратная связь, основанная не на субъективном впечатлении руководителя, а на реальных примерах общения.
Как не превратить контроль в тотальную слежку
У контроля качества есть важная организационная сторона. Если сотрудники воспринимают прослушивание исключительно как поиск ошибок и наказаний, это может негативно повлиять на рабочую атмосферу.
Гораздо эффективнее заранее определить понятные критерии оценки. Сотрудник должен понимать, что именно проверяется и зачем это необходимо.
Например, компания может оценивать несколько параметров: насколько специалист установил контакт с клиентом, выяснил его потребность, предоставил достоверную информацию и корректно завершил разговор.
При таком подходе оценка превращается в рабочий инструмент развития, а не в систему постоянного давления.
Какие проблемы помогает обнаружить анализ звонков
Регулярное изучение телефонных разговоров способно показать проблемы, которые не всегда видны в общей статистике.
Среди них могут оказаться:
- повторяющиеся вопросы, на которые клиентам сложно найти ответ;
- недостаточно понятные инструкции сотрудников;
- ошибки в использовании скриптов;
- проблемы с передачей обращений между подразделениями;
- неудачная работа с возражениями;
- слишком длительное решение типовых вопросов;
- ситуации, когда клиенту приходится повторно обращаться в компанию.
Особенно полезно сопоставлять результаты анализа разговоров с другими показателями. Например, если после определенного этапа общения резко увеличивается количество повторных обращений, стоит проверить, что именно происходит во время звонков.
Что делать с результатами
Сам по себе анализ разговоров не решает проблему. Его ценность появляется тогда, когда результаты превращаются в конкретные изменения.
Если сотрудники часто допускают одну и ту же ошибку, можно скорректировать сценарий разговора или провести дополнительное обучение. Если клиенты постоянно задают один и тот же вопрос, возможно, проблема находится уже не в работе операторов, а в информации на сайте или в инструкции к продукту.
Иногда анализ показывает необходимость пересмотреть распределение обращений между специалистами. Сложные вопросы можно передавать сотрудникам с более высокой квалификацией, а стандартные запросы — обрабатывать по упрощенному сценарию.
Таким образом, телефонный разговор становится источником информации не только о работе конкретного сотрудника, но и о качестве клиентского сервиса в целом.
Почему контроль качества становится постоянным процессом
Однократная проверка нескольких разговоров дает лишь моментальный снимок. Ситуация меняется после появления новых сотрудников, запуска новых продуктов, изменения скриптов или роста нагрузки на контактный центр.
Поэтому контроль качества эффективнее рассматривать как регулярный процесс. Компания может периодически анализировать разные категории звонков, сравнивать результаты и отслеживать динамику.
При грамотном подходе цель такого контроля достаточно проста: сделать общение с клиентами более понятным, быстрым и полезным. А заодно получить обратную связь о том, какие процессы внутри самой компании требуют доработки.
В конечном счете хороший телефонный разговор — это не тот, который просто закончился в пределах установленного времени. Важнее, чтобы после него клиент понимал, что делать дальше, а сотрудник действительно помог решить его вопрос.
Фото: pixabay
