Как Booking.com “кидает” туристов
Ростуризм рассмотрит предложение об ограничении деятельности в России турсервиса онлайн-бронирования Booking.com. Запрет на работу сервиса мог бы стать ответом на антироссийские санкции. Однако, если и закрывать Booking.com, то не за его западное происхождение, а за отвратительный сервис и отсутствие поддержки, считают российские клиенты.
Популярный сервис по бронированию отелей, гостиниц, хостелов, апартаментов и других мест для проживания Booking.com оказался под угрозой блокировки на территории России. Об этом стало известно из заявления Ростуризма.
Ранее Минкультуры обязало Ростуризм до 4 июня дать ответ, нужно ли ограничивать в России деятельность данного сервиса. Такую идею для размышления чиновникам в апреле предложил один из отечественных туроператоров. Это могло бы быть ответом на антироссийские санкции.
Пока предлагается не полностью заблокировать Booking.com, а запретить им пользоваться только внутри страны (для бронирования российских отелей). По мнению авторов этой инициативы, Booking.com нечестно заработал популярность на российском рынке. Якобы он перехватил у конкурентов все контракты с крупными отелями, при этом не платит налоги должным образом и незаконно владеет персональными данными россиян.
Ростуризм уже пояснил, что полномочий и желания блокировать Booking у ведомства нет. Тем не менее ситуация вызвала широкий общественный резонанс — многие опасаются, что работа популярного сервиса действительно будет нарушена.
Со стороны обывателя и некоторых экспертов ситуация выглядит примерно так: российский агрегатор выступил против агрегатора более мощного, но иностранного.
— Есть какие-то маленькие туроператоры, которые не могут конкурировать с такими глобальными онлайн-агрегаторами, — говорит Дмитрий Давыденко, генеральный директор Клуба защиты прав туриста, член общественного совета при Ростуризме. — На мой взгляд, эти маленькие сервисы хотят получить определённую долю рынка, воспользоваться политической ситуацией для решения своих собственных коммерческих проблем.
Представители Booking.com, судя по всему, пока не спешат беспокоиться на этот счёт. По их словам, сервис работает исключительно на благо россиян. Как сообщили Лайфу в российской пресс-службе агрегатора, Booking «способствует развитию туризма в России, привлекая путешественников со всего мира в российские отели».
Фото: © flickr/Tati Tata
На вопрос, как они относятся к возможной блокировке их сайта в России, представители Booking.com не ответили.
В нашей стране сервис Booking.com занимает почти 70% рынка в своей отрасли. За ним идут остальные, в том числе и российские агрегаторы, например сайт «Островок».
— Booking и подобные сервисы бронирования заключают с отелем договор на продажу и на комиссионные вознаграждения. Комиссия зависит от выбранного типа позиционирования отеля. Обычно это от 15 до 20%. Например, выбрав премиальное позиционирование, отели будут в первых рядах рейтинга, но, соответственно, и комиссию будут платить больше, — объяснила Елена Лысенкова, генеральный директор Hospitality Income Consulting.
То есть, если вы забронировали на выходные гостиницу за 10 тысяч рублей, примерно две тысячи получит Booking от самой гостиницы в качестве комиссии.
Несмотря на то что вопрос блокировки для многих экспертов и простых путешественников кажется абсурдным, специалисты признают: у Booking есть проблемы с сервисом, не обращать внимание на которые становится всё сложнее.
Забронировать несуществующий номер
Фото: © flickr/CalypsoCrystal
Поездку в Амстердам с подругой жительница Тюмени Анна планировала заранее: примерно за полгода удалось купить авиабилеты по акции, а пару месяцев спустя на Booking.com нашёлся недорогой четырёхзвёздочный отель прямо в центре города. Цена была отличная, отзывы — ещё лучше. Девушки забронировали номер, через пару минут получили на почту подтверждённую бронь. Радости не было предела — ещё бы, первая студенческая поездка в Европу обошлась в сущие копейки.
И вот наступил день Х. Приземлившись субботним утром в шумном голландском аэропорту Схипхол, путешественницы тут же отправились изучать Амстердам. Каналы, тесные улочки, колоритные туристы — просто восторг! Не желая упускать ни минуты, девушки решили заселиться в отель вечером, чтобы подольше погулять. Насытились городом они лишь к полуночи. И вот тогда и начались настоящие сюрпризы.
— Уставшие, заходим в отель, здороваемся c очаровательным администратором и … узнаём, что Booking забронировал нам несуществующий номер! — рассказала Лайфу Анна. — Мол, их отель обычно раскупают за полгода и свободного номера в тот день, когда мы его бронировали, уже точно быть не могло.
Девушки сразу же принялись искать другие отели, но в разгар сезона и выходной день найти бюджетное жильё не получилось. Администратор очень долго извинялся за такую ошибку агрегатора, но ничего не мог поделать, ведь свободных номеров не было.
— Нам разрешили переночевать в лобби отеля. За ночь мы успели подружиться с администратором, и наутро он разрешил нам поспать в освободившемся люксе полдня, — вспоминает Анна. — Вернувшись из поездки, мы попытались связаться c Booking и объяснить проблему, но ничего, кроме «извините, это не наша ошибка», от оператора мы добиться не смогли.
При этом деньги за бронирование девушки обратно так и не получили.
Ожидание vs реальность
Коллаж © L!FE. Фото: © Pixabay
Пожалуй, Booking можно назвать рекордсменом по провалам «ожидание vs реальность». На сайте показывают фото с роскошными номерами, а по факту там всё оказывается очень плачевно.
Москвич Александр заранее планировал поездку в Барселону. Для проживания забронировал апартаменты, которые на сайте выглядели вполне презентабельно. Но когда турист приехал на место, просто ахнул: в квартире не работало ничего, начиная с утюга и заканчивая холодильником.
На постельном белье, которое уже было постелено, виднелись яркие следы крови (неизвестного происхождения). И вообще, условия были настолько ужасными, что Александр отказался заселяться в номер, о чём уведомил владельцев апартаментов. Те, в свою очередь, попытались списать деньги с его карты. Избежать этого удалось только при помощи её блокировки. Позднее менеджеры Booking.com звонили и подробно расспрашивали туриста, что ему там не понравилось. Выслушав претензии, они заявили, что хозяева апартаментов требуют оплату. И хотя Александру удалось не потерять деньги и найти другое жильё, первые впечатления от отдыха были испорчены.
Таких историй на просторах Сети десятки, если не больше. Одну из них пользователь (наверное, уже бывший) агрегатора рассказал в своём блоге. Однажды турист решил забронировать гостиницу в Ярославской области. На сайте одним из первых «выплыло» очень выгодное предложение: прекрасный отель на набережной Волги, цена вполне приемлемая.
Но когда мужчина стал изучать фотографии, то был, мягко скажем, удивлён. Вдруг выяснилось, что в Ярославской области растут пальмы, а некоторые фото гостиницы уж очень похожи на фотографии одного из испанских отелей. Booking случайно или специально пропустил на свой сайт отель-обманщик с фальшивыми фотографиями. К счастью, от бронирования удалось вовремя отказаться.
А совсем недавно смешную и вместе с тем грустную историю рассказала англичанка, которая воспользовалась услугами Booking, чтобы забронировать отель во Вьетнаме. На фото был представлен номер с роскошным бассейном и с видом на море. Когда девушка заселилась, то ей пришлось оценить мастерство фотографов и невнимательность представителей Booking. В реальности вместо впечатляющего открытого бассейна был грязный маленький ящик с водой. Девушка выложила фото в Сеть. Как на них отреагировал Booking (если вообще отреагировал) и изменились ли фотографии на сайте агрегатора, неизвестно.
Кто виноват и что делать
Фото: © flickr/Franklin Heijnen
Это лишь некоторые истории о провалах популярного агрегатора. И основная проблема в том, что по факту сервис действительно не обязан никак оправдываться перед туристами.
— На основании действующего российского законодательства турист не может предъявить никаких претензий агрегатору. Во-первых, Booking сам никаких продуктов не производит — это просто посредник. И привлечь его к ответственности не получится, потому что деньги вы направляете напрямую гостинице или отелю, а не агрегатору, — объяснил Дмитрий Давыденко. — Кроме того, конкретно Booking работает вне российской юрисдикции, на него даже в суд подать практически нереально.
При этом в России деятельность даже отечественных агрегаторов законодательно никак не регулируется, отметил эксперт.
То есть получается, что если у вас возникли проблемы с бронированием на Booking.com или подобных сайтах, то ждать помощи от представителей агрегатора почти бесполезно. В большинстве случаев вас перенаправят в саму гостиницу или отель решать ваши проблемы.
А вот на гостиницы или отели на территории России управа есть — это Роспотребнадзор. Туда можно написать жалобу на некачественное предоставление услуг. Правда, как отмечают эксперты, туристы крайне редко хотят тратить свои время и силы на подобные разбирательства — проще забыть испорченный отдых или командировку, как страшный сон.
— Вопрос работы агрегаторов, подобных Booking.com, требует урегулирования в обязательном порядке. Должна быть обеспечена защита прав туристов в этой сфере, но, конечно, не путём запрета тех или иных сервисов, — сказал Дмитрий Давыденко. — Мы планируем вынести эту тему на общественное обсуждение, может быть, даже на обсуждение в Госдуме. У нас вообще вопрос онлайн-торговли пока плохо урегулирован, хотя онлайн-продаж стало гораздо больше, чем обычных.
По материалам: “Life”
