Как Международные авиалинии Украины Игоря Коломойского занимаются овербукингом
Авиакомпания МАУ (Международные авиалинии Украины), принадлежащая украинскому олигарху Игорю Коломойскому, оскандалилась, не пустив на борт семью с 10-летним ребенком. У пассажиров были правильно оформленные билеты на рейс, на посадку они явились заранее, но мест в самолете для них почему-то все равно не нашлось.
Инцидент произошел 19 июля на рейсе МАУ PS416 «Мюнхен-Киев». Глава пострадавшей от произвола семьи, Николай Скавронский, поделился подробностями на своей странице в Фейсбуке. Причина отказа, которую, по его словам, озвучили сотрудники авиакомпании, звучит по меньшей мере странно: якобы на рейс подали борт меньшего размера, чем это планировалось… А потому – будьте любезны отойти в сторону, запастись терпением и ждать. Другим пассажирам, рассказывает Николай Скавронский, места изменили, а его семью «попросили не беспокоиться».
Правда, пока семья Скавронских пыталась «не беспокоиться», мимо нее на рейс пропускали остальных пассажиров – в том числе серьезно опоздавших.
«Мы приобрели билеты Киев-Мюнхен-Киев задолго до полета, – рассказывает глава семейства. – Полет в Мюнхен прошел без эксцессов. На обратный рейс Мюнхен-Киев была сделана он-лайн регистрация (чек-ин) за 48 часов до рейса, как только открылась такая возможность и из всех регистраций на этот рейс – мы были 5, 6 и 7 регистрацией (чек-ином), т.е., мы, фактически, были одними из первых! …Нас, двух взрослых и ребенка 10 лет, сотрудница, осуществлявшая бординг, просто отставила в сторону и попросила подождать распечатку других посадочных билетов в связи со сменой мест».
Терпеливо ожидая своей очереди, семья Скавронских наблюдала, как другим пассажирам изменяют посадочные места, после чего пропускают в самолет. На борт попали даже опоздавшие пассажиры с другого рейса. А после этого сотрудники авиакомпании сообщили растерянному семейству, что улететь у них не получится: «Вам не хватило места».
«Фактически, “послали в никуда”, – возмущается пострадавший пассажир, – и не предложили абсолютно ничего взамен?! …Нас с ребенком просто оставили в полном недоумении стоять у пустого гейта, в практически пустом блоке гейтов «В» Терминала 1, который де-юре находится уже даже не в Германии! Мы потратили более 2 часов только на то, чтобы выйти назад «в Германию» и найти офис МАУ, т.к. НИКТО во всем аэропорту Мюнхена не мог нам подсказать его расположение и никто не мог поверить в нашу историю».
Вернуться в Киев Скавронским все же удалось: с помощью сочувствующих людей, узнавших об этой истории. Уже оказавшись дома, Николай Скавронский составил целый список вопросов к «Международным авиалиниям Украины» и опубликовал его в сети. Вот некоторые из них (орфография и пунктуация авторская):
- Почему МОЯ СЕМЬЯ, имея все законные основания получить вашу услугу – была лишена этой возможности?
- Почему с рейса сняли семью с ребенком, пришедших вовремя, а не опоздавших с лиссабонского рейса? (типа легче получить 1 конфликт с семьей из трех человек, чем 3 конфликта с одиночными пассажирами?)
- Почему мы были оставлены без какого-либо ассиста и помощи около гейта?
- Почему нам не предложили ничего взамен сразу на гейте?
- Если бы на нашем месте оказалась семья без знания английского языка – как долго бы они решали неожиданно свалившуюся на них проблему?
- Почему нас настойчиво обманывали ваши официальные представители (с бейджами на фирменных ленточках МАУ) во время посадки, обещая, что мы улетим?
- Почему никто и нигде даже не попытался предложить нам хоть какую-то компенсацию за «причиненные проблемы и неудобства»?
МАУ на скандальную ситуацию отреагировала только через 4 дня, 23 июля, опубликовав соответствующее заявление – правда, с извинениями и обещанием финансовой компенсации.
Виновата, как всегда, техника, объясняет МАУ: «в связи с заменой самолета на меньший, система регистрации в автоматическом режиме изменила рассадку всех пассажиров, части из которых не хватило мест в салоне, в том числе и семье указанного пассажира. К огромному сожалению, из-за технического сбоя система не смогла сразу корректно идентифицировать семью с ребенком и предоставить ей подтвержденные места в самолете согласно с процедурами авиакомпании… Углубленное служебное расследование причин этой неприемлемой ситуации продолжается.
…МАУ полностью признает свою ответственность, разделяет справедливое возмущение и официально приносит свои извинения».
В ближайшее время, обещает авиакомпания, Николаю Скавронскому перезвонят сотрудники отдела работы с клиентами и обсудят варианты перечисления финансовой компенсации за неоказанный сервис и т.д.
В комментариях к заявлению, правда, тут же появились сообщения от других пассажиров, пострадавших от овербукинга и не получивших никакой ответной реакции со стороны авиакомпании.
«Я жду ответа по своей компенсации больше 3 месяцев! – пишет, к примеру, Анна Цибулькина. – Отправила электронный запрос, продублировала письмом с уведомлением – и никакой реакции. Получается только посты в соц.сетях влияют на вашу компанию?»
«А на мой письменный запрос по такому же поводу от 10 мая, мне хоть как то ответят? – интересуется Дима Ринев. – В Борисполе не пустили на рейс на гейте, сняли мой багаж и вернули. Был куплен билет за свои деньги на Люфтганзу и вместо прилета в районе 13 часов, прилет был в районе 22-х и пересадкой. Ответа нет».
«Я летела МАУ в Питер, – рассказывает Марийка Мартынюк. – После того как мы три раза посидели в самолёте (делали бодинг, немного поездил по полю, выходили назад в терминал), нас окончательно выгрузили и соединили с вечерним рейсом. Мест, естественно, всем не хватило. Их система автоматом решила, кто не летит, и тут вишенка на торте – система разделила родителей и детей. Ну дальше все как у всех – полные отморозки, никаких объяснений , много часов даже воду не давали…»
Понятно, что ситуации с нехваткой мест в салоне случаются практически у всех авиакомпаний. Вопрос в том, как авиаперевозчик реагирует на возникшую проблему и ведет себя по отношению к пассажирам. Если система не смогла идентифицировать семью с ребенком, то, очевидно, это могли «на глаз» сделать сотрудники МАУ, находившиеся непосредственно в пункте посадки. Однако почему-то они предпочли зажмуриться. Хотя отношение к пассажирам – это первый критерий, по которому оценивается компания, ее визитная карточка.
Но самое главное, списывать возникшую проблему на сбой системы – категорически неверно. Согласно указу Министерства инфраструктуры Украины, в случае овербукинга авиакомпания или ее представители должны были попытаться найти пассажиров, которые добровольно готовы полететь другим рейсом и получить за это компенсацию. Судя и по тексту Николая Скавронского, и по ответу МАУ, об этом никто даже не задумался.
Кстати
Получение посадочных талонов в компании МАУ с 1 октября – платное. Мелочь, а неприятно.
Лидия Григорьева
По материалам: “Наша версия”
