Почему клиенты бегут из Сбербанка?
Монополист на рынке банковских слуг – Сбербанк Германа Грефа – сообщил о снижении интереса к своим оффлайн-сервисам, и разрабатывает стратегию по увеличению спроса. Как это отразится на рядовых клиентах, и что им не нравится в ситуации нынешней?
Новым отделениям – новые стимулы
Если в 2018 году отделения Сбербанка посетили 58 миллионов человек, то в году нынешнем эта цифра не превышает 49 миллионов. Об этом на дне аналитика Сбербанка сообщила старший вице-президент компании Юлия Чуприна. Презентация Чуприной выглядит, на первый взгляд, довольно позитивно. Но, если смотреть повнимательней, складывается ощущение, что несмотря на монополию на рынке, в реальности дела у Сбербанка обстоят не так, как хотелось бы. Юлия Чуприна объясняет это тем, что все больше клиентов обслуживаются через диджитал-каналы, что снижает стоимость обслуживания с одной стороны, а с другой экономит время клиента. Казалось бы, все прекрасно, однако в стратегии развития банка на 2020 год заложена новая концепция сети. Чуприна привела в качестве примера компанию Amazon, которая начинает открывать физические отделения, и заявила, что Сбербанк намерен не только сохранить клиентов, которые привыкли ходить в банк и общаться там с персоналом вживую, но и разнообразить сервис. Чтобы заманить клиента в отделения, будут созданы новые стимулы, сервис будет дополнен небанковскими и нефинансовыми продуктами. Какими именно? Кофе, может быть, будут наливать, или пирожными угощать, пока клиент, не привыкший к вайфаю, будет осваивать продукты Сбербанка?
Подобные нововведения для Сбербанка – не новы, «Наша версия» уже писала о том, как главное кредитное учреждение страны оказывает услуги, имеющие мало отношения к его основному профилю – принимает заказы на доставку еды из ресторанов, организует прокат автомобилей, а одна из его дочерних фирм сама продаёт машины. Осталось только прямо в отделениях ларьки понаставить с «Дошираком», как в «Почте России».
Ляпы, сбои, мелкотравчатые проблемы
В любом случае монополист на рынке банковских услуг, как можно предположить, обеспокоен серьезным оттоком клиентов, желающих посетить его отделения. Ведь в эти самые минус 15% входят не только те, кто ходит в банк ради общения с прекрасными и не очень операционистками, или люди, не умеющие пользоваться онлайн-приложениями. Тут могут быть еще и те, кто хотел зайти в отделение, чтобы открыть счет, взять кредит, да не зашел и не взял. Почему? Видать, слишком наслышаны о сервисе. Да как тут быть довольным, если вечно какие-нибудь ляпы. Ну к примеру, брал автор этой статьи не далее как вчера билет на самолет, ввел номер карты и ожидал код подтверждения на телефон, который так и не пришел. А деньги за билет списались. С одной стороны, конечно, экономится время. А вот попади моя карта мошенникам, и без всякого кода они возьмут да и наберут билетов или товаров на мою карту? Не должен банк так работать. Но, должен или не должен, а куда податься-то клиенту? Сбербанк у нас везде и всюду, вот и отделений еще понастроят, чтобы уж точно мимо не пройти было.
Онлайн–сервис Сбербанка тоже оставляет порой желать лучшего, нередки сбои в работе. Последний, в работе мобильного приложения Сбербанка и сервиса «Сбербанк онлайн», случился вчера, а до этого – пальцев не хватит пересчитать.
В телефоне у подруги стоит приложение Сбербанк-онлайн. Очень, надо сказать, неудобное приложение. Открываем, оно ее приветствует: «Добрый вечер, Светлана!», и смс-ку шлет, сообщая, что она вошла. На этом плюшечки заканчиваются. Хочет, например, посмотреть отчет по истории – за что это она там платила и сколько с нее взяли? Открывается отчет не в приложении, а через браузер, ну да ладно, пусть так, хотя выходить из приложения не хотелось бы. Далее мы видим суммы, описания и две цифры комиссии по 60 рублей каждая, надо полагать, за все предыдущие платежи. То есть комиссий по каждому платежу мы не видим и представления не имеем о том, сколько процентов там снято. Конечно, можно посмотреть на сайте банка что там за комиссии, а потом сидеть и высчитывать сколько и за что взяли. Или, может быть, надо таки зайти в отделение банка и провести там часик-полтора, чтобы или приложение поправили, или объяснили что почем? Недавно коллега предоставил скрины платежей с указанными уже комиссиями. Все переводы осуществлялись с карты Сбербанка на карты же Сбербанка, в одном случае комиссия составила 0 рублей за перевод 1800 рублей. В другом 30 рублей от суммы в 3000 рублей. В третьем 250 рублей от суммы 25000 рублей. Почему такая разница, клиенту неведомо. Да и чего мелочиться то, вариантов все равно нет. Доля переводов, осуществленных через платежную систему Сбербанка, в 2018 году на рынке денежных переводов в России составила 41,2%, говорится в годовом отчете Банка России. Сейчас доля Сбера на рынке переводов с карты на карту – более 90%, его клиентами являются 92 миллиона россиян. Да и вообще, скоро банк может и персональные тарифы ввести, тогда в них вообще мало кто разберется. О том, что банк собирается переходить от комиссий за отдельные операции сначала к пакетам услуг (их создание станет приоритетом в 2020 году), а потом и к персональным тарифам, еще в середине октября сообщил первый зампред Сбербанка Александр Ведяхин.
А что же будет дальше? Ждет ли детище Германа Грефа процветание и расцвет, за которым последуют условия для клиентов, приближенные к райским, или же, продолжая захватывать рынок, Сбербанк скоро будет диктовать условия не только простым гражданам, но и Госдуме? Все помнят, что когда в июне этого года Госдума закрепила право ЦБ требовать от банков участия в системе быстрых платежей (СБП), через которую можно переводить деньги по номеру телефона между разными банками. Герман Греф неоднократно заявлял, что Сбербанк не заинтересован в подключении к СБП, ведь у банка есть собственная система переводов. В конце концов, Грефу пришлось уступить. Но уступит ли он, если ему удастся окончательно задавить конкурентов? Не к этому ли стремятся в Сбербанке, мечтая на каждом углу открыть свои офисы и наводнить их в том числе небанковскими услугами? Увы, статистика пока что не на стороне Грефа и его приближенных, 15% оттока за год – это довольно много. Жизнь покажет, поможет ли Грефу торговля пиццой в отделениях. Одним из ключевых приоритетом стратегии банка 2020 – люди нового качества. Надо полагать, это те, для которых Сбербанк – это целый мир?
Алена Ивлева
По материалам: “Наша Версия”
