“Сбермобайл” от Сбербанка растёт за счёт беззащитных клиентов
Лайф попробовал разобраться, как “Сбермобайл” привлекает клиентов. И, похоже, банк предпочитает поступиться репутацией, но завлечь в свои сети как можно больше пенсионеров и подростков.
17 ноября в популярном блоге “Антимошенник” появился рассказ Инны Гомельцевой, чья мама после визита в Сбербанк вернулась с новым оператором сотовой связи — “Сбермобайлом”. Как оказалось, пенсионерка пришла в отделение за новой карточкой, но во время оформления бумаг 64-летней женщине подключили сим-карту. Так сказать, до кучи. Более того, симку пожилой даме дали не в нагрузку, а вместо её текущего оператора сотовой связи, оперативно оформив переход с сохранением номера.
К счастью, дочь пенсионерки решила не молчать, вернулась в отделение и устроила разнос. История завершилась благополучно — консультанты отменили переход на “Сбермобайл”, деньги вернули. За несколько дней до этого инцидента в Сети гуляла история из “Фейсбука”, согласно которой в одном из отделений Сбербанка сотрудники пересадили пожилого клиента на “зелёного” оператора. Причём фактически против её воли. “Пришла с “Билайном”, а ушла со “Сбермобайлом”. Эти ***** сбросили ей древний и супервыгодный тариф”, — сокрушалась дочь ещё одной обманутой пенсионерки. Как так получилось?
Жертвам ушлых сотрудников кредитной организации хочется сочувствовать, а некоторых работников компании — презирать. Однако всё не так просто. Юридически к разводилам в строгих брюках и белых рубашках крайне сложно придраться. Закон “О защите прав потребителей” запрещает навязывание услуг, однако менеджеры и консультанты в попытке закрыть план буквально ходят по лезвию ножа. В ход пускают все методы социальной инженерии — начиная от нахваливания продукта и заканчивая откровенным обманом в духе: “Да вы без нашего оператора просто жить не сможете!”.
Жертвами продажников чаще всего оказываются пожилые люди, не имеющие иммунитета от активного впаривания продуктов и услуг. Нередко на хитрые уловки попадаются и подростки. Например, сыну Надежды из Москвы консультанты Сбербанка оформили сим-карту, хотя молодой человек пришёл в отделение за банковской картой. Внятно объяснить матери, почему он вернулся с симкой нового оператора, парень не смог. “Он воспринял это как обязательную услугу, так как никогда не сталкивался с банками, первый раз открывал счёт”, — пояснила в разговоре с Лайфом Надежда. Женщина обратила внимание, что буквально час назад посещала то же отделение и ей даже не пытались подключить “Сбермобайл”. По мнению Надежды, работники банка намеренно атакуют подростков и пожилых клиентов, так как тех проще обмануть.
Масштаб введения в заблуждение клиентов очень сложно оценить. Очевидно, что большая часть случайных абонентов “Сбермобайла” либо воспримет навязанную услугу как данность, либо не пойдёт жаловаться в отделение или в “Фейсбук”. Как говорил сам Герман Оскарович Греф, клиенты в России “божественные”.
Причины жёсткой экспансии со стороны “Сбермобайла” объясняют в “новых медиа”. В одном из telegram-каналов говорится, что менеджерам банка была направлена директива крайне жёстко работать с действующими клиентами. В частности, предлагать льготный переход на “Сбермобайл”, заманивать бонусами лояльности, обещать 1000 рублей на оплату услуг в подарок. Разъяснять клиенту, что пресловутая тысяча падает на баланс номера, а не банковского счёта, вовсе не обязательно. Можно ещё запугивать бабушек, что без подключения к новому оператору СМС-уведомления о пенсиях (или даже сами пенсии) не придут.
Тема настолько скользкая, что обсуждать её неприятно, поэтому обиженные клиенты чаще молчат и копят обиду, чем идут в отделение банка и защищают свои права. Мы старались узнать, существует ли план по подключению абонентов “Сбермобайла”, однако пресс-служба “банка друзей” проигнорировала запрос Лайфа. Соответственно, узнать о преимуществах нового оператора и льготах для клиентов Сбербанка нам тоже не удалось. Не готовы оценивать плюсы “Сбермобайла” (это тема отдельной статьи), но условия обслуживания не сказать чтобы сильно лучше, чем у материнского Tele2 (на сетях которого развёрнут виртуальный оператор).
В попытке разобраться мы пришли в одно из популярных сообществ кредитной организации “ВКонтакте” (более 90 тыс. подписчиков). Однако действующие сотрудники Сбербанка с журналистами общаться отказались. Тем не менее в корпоративных разговорах работники шутят, что на сим-карты распространяется старое-доброе правило ретейла “не продашь — купи сам”.
Почему организация готова рисковать репутацией и отвечать на сотни гневных тирад в соцсетях? Во-первых, у “самого дружелюбного банка” есть юридический департамент, который в случае чего прикроет спину местных продажников. Тебя же, уважаемый клиент, никто насильно не заставлял подписывать кипу документов? Во-вторых, переход хотя бы 10% клиентов Сбербанка (около 140 млн физических лиц по стране) под крыло фирменного оператора гарантирует продажи дополнительных услуг и неиллюзорный доход в районе 30 млрд рублей ежегодно.
Ну и в-третьих, клиенты же и правда “божественные”. Сами в руки идут.
Андрей Ставицкий
По материалам: “Life”
