Какой ценой гендиректор российского лоукостера Андрей Калмыков ведет свою авиакомпанию к победе
В начале ноября из-за сильного тумана в Москве десятки самолетов ушли на запасные аэродромы. Люди, голодные и опоздавшие на смежные рейсы, не скупились на гневные оценки. Сейчас голодные накормлены, опоздавшие доставлены в места назначения, налажен привычный график работы авиакомпаний. Горячие головы остыли, можно сделать некоторые выводы, тем более автор этих строк сам находился на одном из бортов и волей-неволей испытал такие приключения на себе.
Коротко события того дня, имеющие отношение к поднимаемой теме, можно изложить так (ранее мы писали более подробно). Самолёт авиакомпании «Победа» (рейс DP418), который должен был вылететь из Красноярска в 7:55 по местному времени, был задержан, и в итоге поднялся в небо лишь в 10:30. При подлете к Москве выяснилось, что аэропорт Внуково не сможет принять борт. Покружив в ожидании улучшения видимости около 40 минут, самолёт приземлился в Калуге в 12:30 по местному времени. Около двух часов пассажиров продержали в салоне самолета. Трап был подан, но выходить из самолета запрещалось.
Недолёт
Через пару часов голодных клиентов «Победы» перевезли всё-таки в здание аэровокзала. Там каждый смог, в меру своих финансовых возможностей, утолить голод и жажду. Кое-кто двинулся в столицу своим ходом, не дожидаясь дальнейшего развития событий. Некоторым из желающих продолжить путь самостоятельно пришлось остаться, так как компания отказалась выдать багаж. Часов в восемь вечера из Москвы прибыл новый экипаж, взамен исчерпавшего лимит по налёту без отдыха, и люди тем же бортом были доставлены в пункт назначения. Общий сбой по времени составил около 12 часов.
Теперь об эмоциях пассажиров, действиях пилотов и бездействии авиакомпании, заявлявшей о своей клиентоориентированности.
Когда самолет приземлился в Калуге, некоторые граждане, не попавшие вовремя в Москву, начали предъявлять претензии экипажу, якобы, была же возможность приземления. Поясню. Во время кружения над столицей наш командир экипажа обратил внимание, что вместе с нами ожидают прояснения и другие самолеты. В частности, он рассказал, что на 600 метров ниже нашего борта кружил самолет компании Azur Air. В какой-то момент нам объявили, что через несколько минут состоится посадка во «Внуково», так как видимость улучшилась до 500 метров, что, вроде как, соответствует минимальному значению. Но, когда шасси были уже выпущены, и до земли оставалось совсем немного, мы прекратили снижаться и снова начали набирать высоту. Летящий ниже нас самолет тем временем приземлился, нам же было объявлено, что видимость снова ухудшилась и посадка стала невозможной.
Вот здесь, пользуясь случаем, я хотел бы заступиться за наших пилотов и выразить им свою благодарность. Да, в тот день в интернете появились видеоролики с записью приземления в туман. Но, если у экипажа были малейшие сомнения в успехе благополучного приземления, полагаю, что решение о посадке на запасном аэродроме было верным. Раздосадованные пассажиры не учитывали в тот момент, что командиру во многом самому было бы выгоднее приземлиться во Внуково. Мы вылетали из Красноярска, вероятно, под давлением руководства «Победы», не желающей убытков (через 2 часа нужно было обеспечить каждому два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте и подать воду, через 6 часов – организовать питание, через 8 часов – гостиницу). Пассажиры «Аэрофлота», также вылетающие в Москву, находились в аэропорту Красноярска уже более 12 часов и продолжали ждать благоприятных условии на земле. Их обеспечивали напитками и питанием, об этом громко объявлялось несколько раз.
Но главное, там компания-перевозчик готова была разделить их проблемы, не понадеялась на «авось». Это самое «авось» так не хотелось бы употреблять в отношении любых авиаперевозок. Обычно люди надеются на мастерство пилотов, надежность техники, Бога или статистику, на худой конец. Но самолеты оказались в воздухе, намеренно отправленные в заведомо затуманенный аэропорт. И еще раз спасибо пилотам, которые, возможно, теряя какие-то бонусные баллы, смогли хладнокровно разобраться в ситуации.
Не пассажиры вы – клиенты
Другое дело, руководство авиакомпании «Победа». Когда самолет приземлился в Калуге, мне на почту пришло сообщение с поздравлениями по случаю прибытия в Москву. Желаемое на 9 часов опередило действительность! При этом дежурный по аэропорту в Калуге через два с половиной часа сообщил пассажирам нашего рейса, что порт не может связаться с авиакомпанией, которая должна была распорядиться, что с нами делать. Интересно, что события происходили в обычный будний день, вторник. Чем были заняты менеджеры «Победы», в том числе гендиректор Андрей Калмыков?
Секретарь авиакомпании, ответившая на звонок одной из пассажирок, призналась, что не в курсе происходящего.
Сам же г-н Калмыков ранее в интервью «Ведомостям» хвалился тем, что компания «стремится искоренить, вычистить из всех документов» слово «пассажир», заменив его на «клиент». Якобы, пассажир – это чисто статистическая величина, а клиент для «Победы» – работодатель: «Тот, кто приносит нам свои кровно заработанные деньги в обмен на то, что мы перевезем его пунктуально и безопасно из точки А в точку Б. На новых самолетах, с профессиональными пилотами и улыбающимися бортпроводниками. У нас каждый сотрудник знает, что зарплату ему платит не компания и не банкомат, а клиент. Отношение к клиентам совсем другое, чем к пассажирам… Мы клиентов слышим, очень ценим и любим».
Звучит душевно и располагающе. А что на деле? Нет пассажиров – значит, нет Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»? Зачем в них обожаемые «клиенты» называются «пассажирами»?
Такая вот в компании «Победа» клиентоориентированность, с одной стороны, и пассажироненавистничество – с другой. Почту со времени своего перелёта я не менял. Каких-либо извинений на неё не приходило, компенсаций тоже никто не предлагает, даже компания «Победа», организовавшая незапланированный разгрузочный день с посещением незапланированного населенного пункта. Пожалуй, ждать ухода тумана в порту отправления было бы комфортней. Не говоря о том, что, будь авиакомпания заинтересована в удобстве для своих «клиентов», можно было бы обеспечить пару автобусов из Калуги до Москвы (экономия по времени составила бы около 6 часов).
Как говорил английский писатель и философ Ги́лберт Кит Че́стертон: «Если пилот верит в бессмертие, то жизнь пассажиров в опасности». Благо, пилоты пока в «Победе» не стали «доставщиками», имеющими в приоритете перемещение пассажиров в заданный пункт любой ценой, но кто знает, на что ещё пойдёт руководство авиакомпанией для дальнейшей оптимизации.
Владимир Идейный
По материалам: “Наша Версия”
