Все основные вопросы пассажиру следует решать с авиакомпанией, а не с аэропортом. Как пояснил председатель Общероссийского объединения пассажиров Илья Зотов РГ, именно перевозчик отвечает за выполнение обязательств перед клиентом. Если какие-либо услуги предоставляет аэропорт, авиакомпания впоследствии компенсирует ему соответствующие расходы.
Если задержка стала известна уже после регистрации, в первую очередь стоит обратиться на стойку перевозчика. Информация о времени вылета, питании и размещении также может появиться в личном кабинете пассажира. В некоторых аэропортах сведения о задержанных рейсах и местах выдачи напитков и еды доступны через специальные QR-коды.
Когда пассажиру должны дать питание и гостиницу
При задержке более двух часов пассажиру должны предоставить прохладительные напитки. Если ожидание превышает четыре часа, возникает право на горячее питание. По словам Зотова, после четырех часов ожидания еду должны предоставить в течение следующих двух часов. Обычно речь идет о сэндвиче и напитке.
При дальнейшем ожидании питание предоставляется каждые шесть часов днем и каждые восемь часов ночью. На практике пассажирам нередко выдают ваучеры, которые можно использовать в кафе и ресторанах аэропорта.
Если задержка продолжается более восьми часов днем или шести часов ночью, авиакомпания должна разместить пассажира в гостинице. Перевозчик также организует трансфер между аэропортом и отелем.
При задержке более двух часов пассажиру, кроме того, должны предоставить возможность бесплатно сделать два звонка либо отправить два сообщения по электронной почте или через мессенджеры. Пассажирам с детьми младше семи лет должны обеспечить доступ в комнату матери и ребенка.
Можно ли отказаться от полета
Пассажир также имеет право отказаться от поездки и вернуть полную стоимость билета, если ожидание задержанного рейса достигло 30 минут, напоминает Зотов.
При задержке по вине авиакомпании предусмотрена денежная компенсация — 100 рублей за каждый час ожидания, но не более 50% стоимости билета. Обращаться за выплатой можно уже после состоявшегося рейса. Для этого необходимо сохранить авиабилет и посадочный талон с соответствующей отметкой либо получить справку о задержке.
Если причиной стали обстоятельства, не зависящие от перевозчика, например временные ограничения, введенные по соображениям безопасности, компенсация за задержку не выплачивается.
Что делать при стыковочном рейсе
Отдельно стоит учитывать ситуацию со стыковками. Если весь маршрут оформлен одним билетом у одной авиакомпании, перевозчик должен доставить пассажира до конечного пункта. Если же билеты на разные рейсы приобретались отдельно, риск опоздать на следующий самолет ложится на самого пассажира.
При этом существуют интерлайн-соглашения, по которым один перевозчик может продавать билеты на рейсы другого. Если в такой ситуации у пассажира единый билет и он пропустил стыковку из-за задержки первого рейса по вине авиакомпании, партнерский перевозчик должен бесплатно переоформить его на следующий подходящий рейс.
Эксперты также обращают внимание на необходимость сохранять документы, подтверждающие задержку. Они могут потребоваться при оформлении компенсации или решении вопросов с перевозчиком после завершения поездки.
