Работа новой горячей линии «Невского экологического оператора» не впечатлила петербуржцев. Жители ждали помощи, а получили медленных и не знающих операторов Call-центра и снова проблемы с дозвоном.
Регоператор Петербурга НЭО 15 января запустил дополнительную горячую линию для приема заявок на вывоз отходов с придомовой территории. Новый телефон Call-центра 7(812) 213–07–10, он работает ежедневно. Дополнительная линия призвана ускорить обработку жалоб горожан и чистку контейнерных площадок.
Петербуржцы уже успели воспользоваться услугами нового Call-центра. Судя по комментариям под записями на странице НЭО «ВКонтакте» и различных районных сообществах, не у всех опыт оказался удачным.
До регоператора по-прежнему сложно дозвониться. В очереди для формирования заявки можно «провисеть» очень долго, а по итогу услышать сброс и гудки. Даже под новостью НЭО о новой линии есть такие сообщения, причем поддерживаемые «лайками». Последнее может указывать на распространенность проблемы.
Тем, кому удается дождаться ответа операторов Call-центра, говорят о неспособности последних указать услугу. Сотрудники медленно работают или вовсе во время разговора вешают трубку.
Отмечается и некомпетентность сотрудников – некоторых удивляют названия улиц Петербурга, они не могут долгое время их найти и отработать заявку, путаются во внутренней документации. У жителей, вынужденных неделями жить с замусоренными помойками под окнами, это вызывает раздражение и подозрения, что НЭО на работу нанял школьников, которые ничего не знают о городе.
Дополнительную горячую линию пришлось вводить по причине перегрузки основных телефонов НЭО из-за «зашкаливающего» количества обращений на невывезенные отходы. Эксперты в СМИ называли ситуацию закономерной. Отмечалось, что статус регоператора компания получила только в конце августа и за короткий промежуток времени просто не могла подготовиться к запуску мусорной реформы, в том числе создать работоспособную коммуникационную инфраструктуру для обработки жалоб.
Между тем, мера НЭО по расширению коммуникации в текущих обстоятельствах выглядит бессмысленной. Сколько доплиний не открыл регоператор, а вывозить мусор от этого вряд ли получиться быстрее. Причина в системном кризисе сферы обращения ТКО в Петербурге, спровоцированного, судя по всему, администрацией губернатора Александра Беглова. Для исполнения чиновники Смольного передали неактуальную территориальную схему по обращению с отходами, и регоператор до сих не знает точного расположения всех контейнерных площадок. Нормально верифицировать данные схемы из-за сжатых сроков не получилось. К обслуживанию города НЭО через осенний тендер допустил компании, не обладающие нужным количеством машин и штатом сотрудников, а также опытом. Например, из-за технической недооснащенности «Эко Лэнда» сегодня страдают все северные районы Петербурга, которая компания получила в свое распоряжение. Из дворов того же Приморского района мусор не вывозится неделями, что вызывает уже гнев его жителей. Также есть проблемы с контейнерами. Прошлые перевозчики по приказу НЭО их забрали, а новые компании их еще не поставили. Потому мусор жители вынужденно скидывают на землю, а это в итоге замедляет чистку площадок, что особенно негативно сказывается в условиях дефицита техники. Ситуация усугубляется и тем, что новые выбранные перевозчики не знают нюансов территории, где работают – потому есть сложности с подъездом к контейнерным площадкам. Сегодня нужно в первую очередь решить технические и организационные проблемы, а не открывать Call-центры впустую.
