Ритм жизни современного человека ускоряется семимильными темпами. Мы стремимся повысить личную эффективность, упорядочить финансы и, конечно, внедряем новые технологии в бизнес. Еще всего пару лет назад мы не слышали про Telegram, а сегодня это один из самых продуктивных сервисов автоматизации клиентской поддержки.
Все крупные телекоммуникационные компании переходят на автоматическую поддержку сервисами на основе Искусственного интеллекта (ИИ). Личное общение с сотрудниками переводится исключительно в салоны связи. И это, с одной стороны, – экономия средств на содержание штата операторов, а с другой – необходимость ускорения решения типовых вопросов.
Создаются целые индустрии, основанные на автоматизированной поддержке пользователей. Это такие сервисы, как заказ такси или каршеринга, бронь авиабилетов и гостиниц, банковские и технические услуги, где все коммуникации происходят через мобильное приложение.
Технология, отвечающая за коммуникацию с клиентами, получила название чатбот. Это роботизированный автоответчик, который программируется под типовые вопросы клиента и выдает ответ на основе введенного ключевого слова пользователя.
Принцип действия подобен работе поисковых систем, но отличается персональным общением и доведением операции до результата. То есть, если вы задали вопрос, вам обязательно помогут найти решение и ответ.
Самые популярные способы применения чатбота:
- бизнес-ассистент;
- техническая поддержка;
- консультант по выбору товара/услуги;
- статус заказа, помощь с оплатой, уведомления о доставке;
- сбор обратной связи, статистики;
- поиск и систематизация данных;
- обучение детей и взрослых;
- игры и развлечения.
Почему именно чатбот?
Основное преимущество технологии – в скорости реагирования, что так ценно для занятых клиентов. Скорость дает не только экономию времени, как таковую, но еще и позволяет повысить лояльность аудитории, стимулировать рекомендации. Подобные технические возможности еще пока в новинку, и это само по себе дает повод рассказать о компании друзьям и коллегам.
Выше мы уже упоминали о существенной экономии средств от внедрения современных сервисов реагирования. Так как содержание штата операторов, даже если это привлеченная компания, довольно дорого и требует постоянного обучения новых сотрудников, контроля качества и системы подбора персонала, а это три полноценных службы. Кроме того, человеческий фактор не всегда благоприятно сказывается на репутации компании. И даже если удается обеспечить вежливое общение с клиентами, часто приходится сталкиваться с саботажем и другими неожиданными проявлениями психики.
Другим важным доводом для внедрения роботизированных систем, является его технологическая гибкость и управляемость. Довольно легко и удобно внести любые изменения и дополнения в его работу. На сегодняшний момент этим инструментом владеет большинство программистов и служб техподдержки. Вам не придется “днем с огнем” искать нужного специалиста для внесения исправлений в работу сервиса. Да и сама система надежно защищена от сбоев, ведь она работает на платформах-гигантах, а значит, дает уверенность, что ваше приложение не взломают, и оно не выйдет из строя из-за технической неполадки.
Разумеется, не все вопросы можно решить таким образом, все-таки интеллектуальные системы, хоть и обучаются, но не могут заменить человека полностью.
Но это уже исключения, которые не так существенно влияют на предоставляемый сервис.
Чатбот как инструмент маркетинга и продаж
Отдельно остановимся на применении сервиса для привлечения клиентов.
Во-первых, это сбор отзывов и запросов от клиентов. Данную информацию можно применить для составления контент-плана, размещения в соцсетях и на сайте компании.
Тематические запросы можно добавлять на страницы сайта для более точного попадания в интересы клиента.
Во-вторых, это автоматический обзвон вашей базы, инициация опросов и стимулирование рекомендаций, проведение конкурсов среди постоянных клиентов.
В-третьих, можно узнать какой именно клиент выражает ту или иную потребность и сформировать для него персональную рекомендацию.
Есть и другие, возможности, например, управление рекламной кампанией, создание воронки продаж исключительно методами чат-бота, без сервисов рассылки и сайтов и т.д.
Если все еще есть сомнения, стоит ли внедрять роботов в свой бизнес, начните с малого.
Попробуйте применить подобный сервис хотя бы для автоматизации простых задач. Это даст возможность почувствовать повышение эффективности коммуникации с клиентом и принять взвешенное решение.
Одно можно сказать точно: мир изменился, и потребитель выставляет свои ожидания. Чтобы быть конкурентоспособным, важно соответствовать. Изучайте своего клиента, а чатботы в этом сыграют роль надежных помощников.
Андрей Васильев, директор по развитию VIDEOGLAZ.RU, гипермаркет систем безопасности №1 в интернет по популярности и посещаемости среди всех сайтов Security в России. Эксперт в продажах и маркетинге в Ecommerce 15 лет.
