После окончания пандемии около 30% россиян планируют отказаться от походов в банковские отделения или сократить их число, оценили в BCG. Для того чтобы соответствовать запросу клиентов, банкам надо перестраивать модель работы
Около 30% россиян планируют сократить число походов в отделения банков или вовсе отказаться от их посещения даже после окончания пандемии. Об этом говорится в исследовании консалтинговой компании BCG «Полностью цифровой розничный банк», поступившем в РБК.
«Россия остается одним из самых передовых рынков в мире с точки зрения цифровых услуг. <…> Уже сейчас 30% россиян планируют сократить число или вовсе отказаться от походов в отделения даже после окончания пандемии. Это очень серьезный сигнал для всей индустрии — пора перестраивать операционную модель. Ведь в мире, где клиент не хочет появляться в отделении, победит тот, кто сможет эффективно с ним взаимодействовать в полностью удаленном и цифровом формате», — заявил управляющий директор и партнер BCG Сергей Ишков (его слова приводятся в сообщении BCG). Для сравнения: во всем мире число тех, кто пользуется услугами отделений, за время пандемии снизилось на 12%.
Исследование BCG построено на данных аналитической системы REBEX, которая измеряет влияние COVID-19 на поведение потребителей розничных банковских услуг с помощью специальных регулярных опросов на 30 рынках. В текущем опросе участие приняли 11,6 тыс. банковских клиентов в 25 странах, в том числе в России — 659 респондентов.
Как пандемия сказалась на банках
В связи с пандемией все больше клиентов по всему миру переходят на новые типы обслуживания, поэтому банкам следует ускорить темпы цифровизации услуг, чтобы улучшить качество работы с клиентами и оптимизировать затраты, считают аналитики BCG: «Банковскому сектору потребуется три года, чтобы выйти на уровень доходов «до пандемии» — и победят в этой гонке те банки, которые готовы работать в «цифре».
По данным BCG, в России различными цифровыми каналами пользуются примерно 87% банковских клиентов. Около 30% клиентов стали чаще пользоваться мобильным приложением в 2020 году по сравнению с 2019-м, а 78% выбрали его в качестве предпочтительного механизма для повседневного взаимодействия с банком во время пандемии. За это время, несмотря на изначально довольно высокую долю цифрового и безналичного банкинга, «резко сократилось число людей, приоритетно использующих наличные (-48%), и выросло число людей, впервые попробовавших новые форматы банковского обслуживания: +8% для онлайн-банкинга и +7% для мобильного банкинга», отмечают аналитики BCG. Во всем мире за время пандемии использование онлайн-банкинга выросло на 23%, а мобильного банкинга — на 30%.
«Учитывая цифровое взаимодействие и действия регулятора по внедрению удаленной идентификации, барьеры, связанные с переходом от одного банка к другому, особенно по отдельным продуктам, продолжат снижаться. Уже сегодня 25% россиян готовы поменять свой банк на другой в случае возникновения более выгодного предложения», — отмечает Ишков. Он добавляет, что по большинству продуктов цены ведущих игроков находятся на низком и близком друг к другу уровне, поэтому в борьбе за клиентов банки должны будут особенно сильно фокусироваться на удобстве и высоком уровне персонификации цифрового сервиса.
Поведение и предпочтения клиентов существенно изменились во время пандемии и даже после перехода в нормальную фазу они продолжат пользоваться цифровыми каналами, соглашается партнер технологической практики KPMG в России и СНГ Оксана Борисова: «Поэтому, чтобы оставаться на плаву, банкам необходимо предлагать цифровые продукты такие же или лучше, чем у конкурентов». По ее оценкам, в ближайшие три года затраты банков на ИТ составят от 6,5 до 10,5% от чистого операционного дохода.
Насколько сейчас высок спрос на цифровые операции
Клиенты Сбербанка совершают в онлайне почти 70% операций, сказал директор дивизиона «цифровая платформа» Сбербанка Алексей Круглов. Он отметил, что эта доля начала расти еще до пандемии, но ее увеличение ускорилось в 2020 году: за год аудитория мобильного приложения увеличилась на 10 млн человек и сейчас превышает 65 млн. В онлайне пользователи чаще всего совершают переводы и платежи.
По словам главного аналитика Сбербанка Михаила Матовникова, сейчас клиенты заходят в офисы банка реже, но проводят там больше времени, чем раньше. Это объясняется тем, что банковские отделения посещают для совершения длительных операций, например оформления кредита или ипотеки.
Дистанционные каналы действительно удовлетворяют большинство потребностей клиентов, и у них нет необходимости идти в банк, соглашается зампред правления Почта Банка Павел Тулубьев: «В условиях пандемических ограничений цифровыми сервисами стали активнее пользоваться даже те, кто раньше предпочитал визит в отделение, например пенсионеры». За прошлый год количество пользователей всех дистанционных каналов Почта Банка выросло на 45%, среди пенсионеров прирост составил 89%. Основная часть так и останется активными пользователями дистанционных каналов, добавляет банкир.
Количество активных пользователей ВТБ Онлайн составляет 10,1 млн человек (это более 70% розничных клиентов), к концу следующего года их должно стать 15 млн, говорит представитель банка.
У Альфа-банка до пандемии мобильным приложением активно пользовались более 80% клиентов, поэтому 2020 год почти не повлиял на этот показатель, рассказал директор цифрового бизнеса, член правления Альфа-банка Иван Пятков.
В Райффайзенбанке активным онлайн-пользователем является каждый второй клиент: за 2020 год их число выросло более чем на 20%, а число транзакций — на 37%, говорит руководитель дирекции обслуживания физических лиц и малого бизнеса Райффайзенбанка Роман Зильбер. В Промсвязьбанке за 2020 год доля активных пользователей цифровых каналов выросла на 10 п.п., до 80%, сообщил его представитель. В Росбанке доля цифровых продаж выросла с 8% в 2018 году до 45% в четвертом квартале 2020 года, а доля транзакций через мобильное приложение ежегодно увеличивается вдвое, отметил директор департамента цифрового развития розничного бизнеса банка Павел Меньшиков.
Но все опрошенные РБК банки отметили, что не планируют сокращать действующую сеть отделений.
Евгения Чернышова
По материалам: “РБК”
