От системы «богатого» гостинничного обслуживания и питания «All inclusive» («Все включено») постепенно остаются «кожа да кости».
В связи с наступлением активного туристического сезона наши корреспонденты предупреждают: от системы «богатого» гостинничного обслуживания и питания «All inclusive» («Все включено») постепенно остаются «кожа да кости», что они и испытали на собственной, как говорится, шкуре
Приобретая путевку на 10 дней и 9 ночей в пятизвездочный отель типа «Ultra all inclusive» (UAI) в Турции, мы были полны «райских» ожиданий. Но они, увы, не оправдались. Впрочем, обо всем по порядку.
Формат «All inclusive» (AI), придуманный и реализованный еще в 50-х годах прошлого столетия бельгийцем Жераром Блитцем при содействии француза Жильбера Тригано, на базе которого затем появилось и «расширение» — «ультра ол инклюзив», помимо исчерпывающего питания включает в себя напитки (без- и алкогольные) местного производства — тоже заранее оплаченные. Причем — неограниченно. Благодать: заранее платишь «конечную» сумму отдыха, забываешь о превышении расходов (не считая сувениров, экскурсий и т.п.) и ни в чем себе не отказываешь. В отличие от «просто» all inclusive, «Ultra all inclusive» подразумевает (подчеркнем: всего лишь подразумевает), что в отдых включены напитки не только местного, но и импортного производства — тоже без доплаты. Но именно здесь и начинается неразбериха.
В агентстве при продаже тура с легкой призывной смаковинкой во взгляде и ноткой завидного блаженства в интонации нам повторили условия UAI, которые давно у всех на устах: «включая импортные». Тогда этой «конкретики» нам было достаточно. Мы ожидали неограниченного богатства выбора — при не ограниченном заодно уровне качества. Но зря.
Хотя все указанные детали в реверансе клиентского выслуживания агентство обошло стороной, гостиница, как мы обнаружили, выстраивала свою «форматную» политику именно на тонкой игре «терминами и определениями», как принято выражаться в договорах.
В отеле к блюдам притязаний не было: вкусная разноплановая кухня. Всегда находилось чем полакомиться. Присутствовал и ассортимент дополнительных услуг, тоже являющийся частью оригинального UAI. Лежаки, полотенца, настольный и большой теннис, детская площадка, тренажерный зал и т.д. — все это на разных условиях было доступно проживающим. Для краткости эти детали мы обойдем стороной — возможно, там не было спорных моментов (хотя в разных отелях состав платных и бесплатных опций разный и его нужно скрупулезно уточнять — та еще чехарда). Но как бы там ни было, все без исключения напитки, включенные для постояльцев нашего отеля в рамках их туров (по крайней мере, нашей категории, обозначенной голубым браслетом, — ведь в отеле были еще красные, желтые и т.п.), на деле оказались второсортными. Как бы с дисконтом.
Вместо натурального кофе с его «правильным» вкусом «живых» кофейных зерен умный с виду автомат выдавал разведенные водой гранулы. Это все равно, как если бы у себя на кухне тривиальным будничным утром вы впопыхах заливали бы кипятком ложку-другую быстрорастворимого кофе среднего пошиба. Помилуйте: но где же высокая кухня, ресторанный уровень, «пять звезд»? О вкусах не принято спорить и многим нравится именно сублимированный кофе. Однако как синтезатор — это «удобная» копия фортепиано, так и быстрорастворимый кофе — это все-таки копия настоящего, насыщенного природной силой и вкусом напитка из кофейных бобов. А ведь при «безлимитном» обслуживании скорее ожидаешь не подделки — оригинала, не правда ли? Было бы странно оплатить для сотового телефона тариф с неограниченным количеством звонков, а потом узнать, что все они осуществляются через коммутатор, на который сперва нужно дозвониться сквозь «кашель» дряхлого телефонного кабеля в трубку. (К слову, когда позднее в близлежащих кафе мы искали настоящий кофе — из «брутальной» кофе-машины, какие бывают в настоящих кофейнях, то остолбенели. Оказалось, что, даже готовя напиток на продажу, многие местные «бариста» засыпали в кофейный аппарат вместо зерен быстрорастворимый заменитель. Как нам потом объяснили, для экономии. Хотя называлось это на широкую ногу — капучино. Если вы не кофеман, «переведем» по-другому: это как если бы вместо свежесваренного шеф-поваром супа в ресторане вам заварили лапшу быстрого приготовления.)
Вернемся, однако, к отелю. В разноплановых фруктовых напитках (на слово «соках», как их принято называть «для краткости», не хватает совести) отчетливо читался вкус порошка, разведенного с водой. В девяностые именно таким у нас и «юпивались». Но все же минуло с 25 лет — сегодня прошлые потребители уже не дети. Всем отчетливо ясно, что это не только не так уж вкусно, но и весьма неполезно — стоит только представить себе букет «химии», раскрывающийся то «вишней», то «апельсином», то «персиком». Какой еще «фрукт» изволите?
В категории алкоголя «партизанские» напитки, как бы исподтишка заменявшие своей мнимой похожестью настоящие, тоже правили бал. После нескольких глотков пива вкус торопил нас искать в смазанном эхе водянистого аккорда пивную суть — солод и хмель. Вместо богатого хлебного вкуса — чем дальше, тем больше — чувствовались лишь его ослабевающие отголоски. Косвенно «бадяжность» пива подтверждалась также «худой» пеной, на последнем вздохе появлявшейся по краям бокала.
После вина, под которое красиво сервировались блестяще натертые бокалы, искрящиеся романтикой ужина под нежное убаюкивание теплого ветра, неизменно случалась ядреная, по-винному выдержанная изжога.
О более крепких напитках судить не беремся (не употребляли), но вряд ли они были не из «скованных одной цепью». Отметим лишь пару интересных «крепких» особенностей. В нашем отеле существовал «самопровозглашенный» (нас о нем не предупреждали — уведомили по факту) принцип: спиртные напитки, стоящие перед барменом, входят в UAI; стоящие за спиной бармена — нет (предлагаются за доплату). На задворках баров действительно виднелись какие-то неопределенные марки — около пяти-семи бутылок максимум. Опять вместо богатства выбора — безальтернативность? По отзывам отдыхающих в интернете, в других отелях иногда бывает хуже: бармены заявляют, что «дорогой» алкоголь якобы закончился. А как уж там на самом деле — кто его знает. Постояльцы ведь не свечку держать — отдыхать приехали. Вот вам и «ультра все включено». Довольствуйтесь имеющимся. Хорошо знакомая среда для «черных» рынков, «серого» нала и прочей пробивающейся из-под полы «секретной» UAI финансово-мошеннической «радуги».
Немудрено, что то тут то там отдыхающие вынуждены выбивать себе обещанные условия отдыха «огнем и мечом» — претензиями и скандалами. Если турист наслышан о «барскости» категории «ультра все включено», а его не предупреждают об ограничениях (или оставляют их на откуп отелю), логично, что он хочет получить именно тот отдых, который себе представил и, главное, оплатил. Понятно также, что, не получая (или недополучая) его, он подозревает отель в «нагреве». Самое грустное в том, что многим удается поругаться с толком, — добиться «своего». Какие еще доказательства, что в UAI процветает обман, тут могут понадобиться.
Кстати, в «часы пик» — как правило, после вечерней анимационной программы и т.п. — получить свой «ультра»-напиток тоже не так уж просто. У стоек большинства баров (обычно в крупных отелях баров несколько) скапливаются внушительные очереди, которые буквально «разрывают» своими запросами «одиноких» барменов. Ведь почти каждый хочет свою долю «бесплатно». Зачастую качество приготавливаемых барменами коктейлей вынуждено страдать в угоду оперативности обслуживания. Ведь вряд ли люди будут довольны отдыхом, при котором им приходится ждать своих заказов по нескольку минут.
Итак, приведенные условия «недовключенного» отдыха зачастую вынуждали нас, имея предоплаченный «паек», искать и приобретать более качественные напитки — за дополнительную оплату. При этом затраченные нами изначально деньги, получалось, «бездельничали», так как мы не получали (или недополучали) за них ожидаемый результат.
Могли ли мы как-то повлиять на положение дел? Первое время крепла досада от «обмана», несправедливости — мол, что это нам тут подсунули, где же «ультра ол инклюзив». Ведь мы не покупали меню дешевой забегаловки — какой бы части нашего отдыха это ни касалось. Хотелось пожаловаться. Но кому?
Если подумать, схема организации туристической поездки, вероятно, выглядит так. Туристический оператор формирует турпакеты — наборы услуг, куда входит отельное проживание с авиарейсами до точки и обратно и аналогично трансферами на автобусе — от и до аэропорта. Тоже своего рода «все включено». (Кстати, автобус и гид у нас оказались «премиум» в стиле отеля: первый возил нас, подбирая и высаживая «левых» людей, часа три вместо полутора. Второй после краткой речи в начале всю дорогу молчал. Сотрудник, провожавший нас к вылету, подытоживая, отметил на подъезде к аэропорту, что туроператор постоянно работает над повышением качества услуг.) В рамках таких турпакетов отель, скорее всего, выполняет обязательства, согласованные с туроператором (их-то нам как раз не разъяснили. Именно там могло уточняться (а может и нет), что в каждом конкретном случае понимается отелем и туроператором под тем или иным «напитком» и т.д.). Далее доступ к продаже сформированных турпакетов получают турагентства, предлагающие их непосредственно туристам. Все вроде бы чики-пики. Только где-то в этой красивой цепочке по чьему-то недосмотру (или осознанной задумке?) потерялась часть информации, напрямую влияющая на общее качество услуги и, вообще говоря, составляющая ее неотъемлемую долю.
По чьей вине случилась «недомолвка»? Казалось бы — агентства. Ведь по документам (тем же договорам, которые могут быть недоступны клиентам как коммерческая тайна) они наверняка знают, что подразумевает UAI в отеле. Но в период отпуска отдыхающего агентство находится за тысячи километров и уже давно живет своей жизнью, списав туриста со счетов как состоявшуюся продажу. Почему же тогда о конкретных условиях UAI не предупредили раньше? Почему, в конце концов, они не прописаны в договоре? Видимо, мало кому хочется копошиться с честным указанием всех особенностей отдыха, если «все включено» (то есть функционирует) и деньги от населения (пока) стабильно поступают и без этого.
Или тайна состава «ультра ол инклюзив» идет еще от туроператора, отеля? Может, вся цепочка заинтересована «не говорить лишнего»? Народ-то, что называется, «хавает» — зачем спугивать?
Вернувшись из поездки, мы стали «искать концы» и обратили внимание, что в договоре с агентством заранее «сцементирована» разболтанность понятийного аппарата в сфере условий UAI: «Агентство не несет ответственности перед Заказчиком… при несоответствии официально объявленной категории («звездности») объектов размещения (отелей, апартаментов, вилл и др.) каким-либо стандартам, представлениям или ожиданиям Заказчика». И, хотя UAI не объект размещения и в приложении к договору эта аббревиатура указана в графе «тип питания», к ее «расшифровкам» приведенный пункт договора тоже вполне подходил. Тем более что ниже значилась приписка: «Условные обозначения, используемые при заполнении заявки: <…> UAI — ультра все включено». Да — только буквенно-звуковой «перевод». Как будто все остальное, включая мельчайшие подробности, всем само собой — и, главное, одинаково — понятно. Смысл-то, мол, на поверхности. Но именно эта кажущаяся ясность, оборачивающаяся неожиданными тонкостями, всех в итоге и путает. По сути, «уточнение» формата UAI в нашем договоре можно сравнить с тем, как в трудовом контракте вместо детализации графика работы, оклада, отпуска и т.п. работодатель написал бы: «Отличные условия труда». И все. Или с ситуацией, когда при покупке телевизора вместо инструкции и конкретики — количества каналов, процесса настройки, установки будильника и т.п. — вы бы читали: «Очень хорошая модель». А что тут, в самом деле, еще расписывать.
Системе UAI сегодня не хватает конкретики. Как вариант, дополнительной градации по рангам, уровням. Например, классов. Скажем, высшая категория — «UAI-1»: только оригинальные напитки (свежевыжатые или по меньшей мере натуральные соки, баночное или бутылочное пиво конкретного производителя и т.п.). «Обратный» вариант — «UAI-5». Дешевле и без претензии на безукоризненную изысканность. В этом случае каждый заранее мог бы выбирать то, что ему подходит, — без последующего обмана ожиданий.
Пока этого нет, под видом «ультра ол инклюзив» сегодня нам продают не стандартизированный формат отдыха, а некую фикцию. Как повезет. Что же получается? Легендарного «Ultra all inclusive» — но только всесторонне качественного — для «средней» прослойки населения не существует? Сколько еще будут продолжать верить его неслыханной «щедрости», оборачивающейся порой бедным ассортиментом и скудным уровнем? Во что этот формат превратится в будущем? Какое более убедительное громкое название придет ему на смену?
Мы не утверждаем, что «Ultra all inclusive» — это плохо и исключительный обман. У него много плюсов. Но с учетом вышесказанного будьте готовы, что «темные пятна» в вашем договоре с агентством тоже возможны. При рассмотрении отеля категории UAI уточняйте состав соответствующего обслуживания — еще до подписания договора (с условием включения конкретики в текст). Если агентство затрудняется привести детали или ссылается на невозможность изменения стандартного текста договора, обсудите, чем отличаются отели категории UAI близкого или похожего расположения (с относительно равными условиями), но разной стоимости. Косвенно более высокие расценки отеля — «обещание» (но не гарантия) более высокого качества. И наоборот. Главное, не стройте воздушных замков. Будьте готовы к «не совсем все включено» и, подготовившись, выбирайте по возможностям.
Антон ГРЕКОВ
Екатерина ОЛЬХОВА
ТУРЦИЯ — МОСКВА
