Сто лет назад мир журналистики пережил революцию. Все изменилось, когда на горизонте истории появился новый подвид homo sapiens – человек массового сознания. Его современники называли свое время «эпохой толп», как Гюстав Лебон, или «эпохой масс», как Ортега-и-Гассет. Именно тогда технический прогресс сделал средства информации по-настоящему массовыми. То, что еще вчера могли прочитать только избранные, с изобретением радио мог услышать каждый. А совсем скоро – уже и увидеть, и даже прочитать (поскольку читать научились почти все).
Бизнесу это открыло не только дополнительные возможности для саморекламы, но и дополнительные проблемы. Отмыться от неприятной критики в свой адрес стало сложнее, поскольку число ушей и глаз, способных эту критику воспринять, стократ выросло. И все-таки даже тогда ничего не застревало в памяти надолго. Газетный лист исчезал в бурлящем потоке унитаза или оседал на стенах – и больше о неприятных заметках никто мог и не вспомнить.
Изобретение интернета еще раз перетряхнуло положение дел. С помощью поисковых систем весь сор теперь с легкостью оседает в одной избе – прямо по поисковому запросу вашей компании. А мутация мировой паутины в web2.0 (это страницы, где контент создают посетители, а не владельцы сайта) окончательно растоптала иллюзию бизнесменов о том, что репутация в обществе важна гораздо меньше, чем, например, связи в силовых органах или обладание представительским автомобилем. Теперь поговорка «слово не воробей – вылетит, не поймаешь», наконец, заработала. И любое идиотское решение топ-менеджеров отзывалось бурей клокочущего негодования не только в прессе, но и на всевозможных форумах, отзовиках и твиттерах.
На дурном примере
Любые ошибки в бизнесе хорошо видны на примере других компаний. Вот, например, столичный ювелирный завод «Джунаид» – с легкостью доказывает тезис о том, что в новых условиях все новые и новые порции негатива не рассасываются со временем, как было до появления интернета, а накапливаются. Пока в один прекрасный момент бизнесмен не просыпается и не обнаруживает, что репутация его фирмы абсолютно уничтожена, и никто не хочет с ней работать.
Так было с этой сетью. Если верить публикациям в интернете, первым репутацию испортило скотское отношение руководства к сотрудникам. «Зарплата в организации практически не платится!!! Отпуска и больничные не оплачиваются, все за свой счет! При увольнении зарплату за отработанный месяц не платят!!! Имелись случаи отбора личного инструмента при увольнении! Как следствие — большая текучка»
«Бесперспективная работа (в карьерном и зарплатном плане), отсутствие каких либо льгот и бонусов (отпуска и больничные рассчитываются из официальной з/п 10000р.) и конечно же, отношение руководства, (это особая сторона этой компании) как к дешевой рабочей силе, бесконечные унижения и оскорбления».
«Зарплату задерживают, проценты совсем не платят, перспективы просто ноль, льгот социальных тоже нет».
Такие отзывы, начиная с 2009-го года, можно встретить повсеместно.
Отношения с другими участниками рынка выстраивать правильно тоже не удалось. В интернете можно встретить не одно свидетельство того, что компания «Джунаид» грубо копировала чужие произведения .
Возможно, именно потому, что из-за дурной репутации на рынке труда не могла найти квалифицированных специалистов.
Все враги, а я хороший.
Самая фатальная ошибка – пытаться все исправить своими руками. В лучшем случае, выставишь себя круглым идиотом, в худшем – окончательно поставишь крест на репутации компании, ведь «кэш гугла все помнит».
Но как бы нелогично это не выглядело, именно эту ошибку совершает подавляющее большинство владельцев бизнеса. Они ныряют в пучину негативных отзывов и выдают там отзывы, поражающие как специфической орфографией (специально не стал ее исправлять), так и идиотически-ликующим тоном.
«То что тут пишут обиженные люди на свои не работоспособностью, хотят себя удовлетворить добавляя отрицательные отзывы унижая самих себя, давая знать умным людям то что они крысы предъявляя свою обиженную версии алкаша . В компании Джунаид , всегда относятся к своим сотрудникам хорошо». «Не успевающие работники, как всегда жалуются и притом анонимно. Мой совет; не искать причины не работать, а подтягиватся и работать»
«Царь ювелирных компаний ’ДжунаиД Столичный ювелирный завод’, с адресом Россия, город Москва – это уже хорошо. Самый сверкающий, самый лучезарный, самый твердый, самый великолепный, самый сильный и всегда самый модный из всех компаний планеты. Он вне конкуренции. Неоспоримость этого факта подтверждали не только Совет Художников России, но и Почетное звание ’Символ России-XXl века’» . Эта реплика не нуждаются в комментариях, отмечу только, что оставил этот отзыв лично владелец компании «Джунаид» Увайс Джунидович Заурбеков.
Что же делать? Простой и гарантированный способ справиться с плохой репутацией – исказить бренд. Чаще всего удается сохранить узнаваемость компании, снизив выгрузку ненависти в поисковых системах. Так поступила печально известная строительная компания «ЛЭК», превратившаяся в «Л1». Или федеральная сеть автосалонов «РРТ Моторс», ставшая теперь «Р-Моторс». Но схема сработает при одном важном условии – новообразовавшаяся компания должна начать думать о своей репутации и заботиться о ней. Иначе уже скоро клиенты убедятся, что ничего не изменилось – и история повторится.
В «Джунаиде» решили пойти по более грубому пути: просто проигнорировали репутацию. Пусть вокруг все обсуждают их подделки, пусть квалифицированные сотрудники отказываются работать. Пока что воровать чужие ювелирные идеи законом не запрещено, так что формально фирма может продолжать существование. Как ни чудовищно, но такой топорный «ход конем» – тоже ход. Используется, если компания надеется накопить побольше денег, а затем вообще исчезнуть (кредиторы в этом случае тоже остаются с носом). Или – если есть какие-то «серые» возможности удержаться на рынке: не только эпигонство, но и банальная подделка. Тем более что не всякий клиент способен отличить сомнительную бижутерию от ювелирного искусства.
Так что же, все-таки делать? Обращать внимание на SMM, или не обращать? Бороться за репутацию в сети Интернет, или оставить все как есть? Ответ однозначен: разумеется, бороться. Только делать это нужно так же тщательно, как следить за качеством продукции. Хотя… Если весь бизнес сводится к кражам чужих идей, – можно и SMM заниматься так же, как упомянутый выше Увайс Джунидович. Потому что и так сойдет!
Арам Манукян
