Роспотребнадзор зафиксировал 400 жалоб на туроператоров
Роспотребнадзор не смог достичь с турбизнесом консенсуса относительно правил возврата и перебронирования выкупленных туров в Турцию. В агентстве уверены: в условиях наличия риска заражения вирусом Коксаки туроператоры должны делать это без взысканий. Представители бизнеса настаивают, что возврат полной суммы возможен лишь в судебном порядке. Сами путешественники теперь все чаще обходят направление стороной: за неделю спрос на поездки в Турцию снизился почти на треть.
Более 400 туристов обратились в Роспотребнадзор с жалобами на отказ туроператоров от возврата средств и перебронирования выкупленных туров в Турцию. Такие данные приводятся в сообщении агентства. В Роспотребнадзоре уточняют, что более 80% обращений поступило в отношении туроператоров «Библио Глобус» и «Пегас Туристик». Представитель агентства уточнил, что Роспотребнадзор оказывает лишь консультационную помощь путешественникам и не планирует добиваться мер в отношении компаний. Представитель «Библио Глобуса» уточнил, что компания действует исходя из прописанных в договоре с туристами условий и не фиксирует значительного роста жалоб.
Гендиректор «Пегас Туристик» Анна Подгорная объясняет, что все конфликтные ситуации с путешественниками возникают из-за недопонимания. «Перебронирование тура всегда подразумевает под собой его аннуляцию — нужно отказаться от одного продукта в Турции и выкупить другой, допустим, в Греции, туристы и агенты не всегда это понимают и пугаются»,— рассуждает она. Госпожа Подгорная объясняет, что сразу после отказа от тура система автоматически выставляет сумму фактически понесенных расходов, которые в дальнейшем могут быть минимизированы в индивидуальном порядке.
Волна перебронирований туров в Турцию началась 11 августа: тогда Роспотребнадзор заявил об угрозах роста заболеваемости вирусом Коксаки. Одновременно в Роспотребнадзоре и Ростуризме заявили, что туроператоры должны полностью компенсировать клиентам стоимость туров без удержания каких-либо средств. В Ассоциации туроператоров России (АТОР) при этом указывали, что официальных рекомендаций от МИДа относительно необходимости воздержаться от поездок в страну не поступало и возврат туристам полной стоимости выкупленных туров возможен только в судебном порядке. Обе стороны при этом ссылались на одни и те же нормы закона об основах туристской деятельности, применяя к ним различную трактовку. Член Адвокатской коллегии Москвы Михаил Черба считает, что основная проблема возникает из-за того, что к фактически понесенным расходам туроператоры относят любые затраты, связанные с бронированием, а Роспотребнадзор полагает иначе: они возникают только в случае, если оператор не смог отменить бронь в гостинице или вернуть выкупленные билеты.
Несмотря на опасения Роспотребнадзора, участники туррынка не считают отказы от туров в Турции массовыми, ранее они подсчитывали, что речь идет не более чем о 10% проданных пакетов (см. “Ъ” от 16 августа). Анна Подгорная объясняет, что переориентироваться на другое направление совсем не просто. «Сейчас самый пик сезона, везде максимальная загрузка»,— говорит она. Тем не менее заявления ведомства могут существенно снизить популярность Турции на период бархатного сезона. Гендиректор «ВИП-сервиса» Дмитрий Горин указывает, что продажи туров в страну на фоне заявлений агентства сократились на 20–30% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. «Люди чаще смотрят альтернативные направления: Грецию, ОАЭ, Тунис»,— добавляет он.
Еще одним итогом инициатив Роспотребнадзора относительно Турции может стать создание проекта изменений в договоры между российскими туроператорами и зарубежными контрагентами. В агентстве уточнили, что их разработкой займется АТОР. «Речь пойдет об обязанности гостиниц и зарубежных операторов информировать российскую сторону об участившихся случаях тех или иных заболеваний»,— уточняет исполнительный директор АТОР Майя Ломидзе. Но участники туррынка сомневаются в эффективности этой задумки. «Роспотребнадзор просто технически не сможет навязать иностранным партнерам российские договора в обход международной практики»,— считает один из собеседников “Ъ”.
