90 симок и навязанные услуги

Хабаровчанка на днях отсудила у МТС тройную стоимость бракованного телефона. Если бы оператор сразу пошёл навстречу, ей бы не пришлось мотать нервы, обивая пороги судов. Лайф собрал другие похожие случаи, которые свидетельствуют: детище олигарха Владимира Евтушенкова не любит своих клиентов. Если вы будущий или нынешний клиент МТС, готовьтесь, что вам могут подключить ненужные услуги, наградить лишней комиссией или записать на вас пару десятков чужих симок. И если вы собрались расстаться с МТС, тоже готовьтесь к боям: в некоторых случаях оператор цепко держится за выгодных абонентов, не возвращая деньги и не переписывая номер. Возможно, придётся отстаивать свои права в суде, как это делали герои историй, с которыми ознакомился Лайф. Но в большинстве случаев судебные баталии оканчиваются не так же хорошо для клиентов, как для жительницы Хабаровска.

МТС: не знаешь, что должен

Лайф уже рассказывал, как менеджеры сотовых салонов торгуют личными данными клиентов. Сотруднику ничего не стоит через свою базу записать сим-карту на определённого человека или оформить новую симку на паспорт старого абонента. Клиент, как правило, ни о чём не знает. Такие симки продают на интернет-площадках.

Из-за похожей схемы пострадала Валентина Б. из Горно-Алтайска. Когда она уволилась с работы, по соглашению с начальством оставила себе рабочий номер телефона. Для этого симку перерегистрировали с баланса фирмы на её имя. И началось! Каждую неделю Валентине сыпались эсэмэски и угрожающие голосовые сообщения — мол, она злостный должник (не платит за сотовую связь). Причём назывались номера телефонов, к которым Валентина в жизни отношения не имела.

Всё это вогнало даму в серьёзный стресс. Сообщения приходили по нескольку раз в сутки, в любое время дня и ночи. Сколько ни писала, сколько ни ходила в офис МТС, ситуации это не меняло. В один из визитов она узнала, что на неё записано 90 (!) сим-карт. На просьбу женщины показать договоры с её подписью на каждую симку ответа не было. Каждый поход в офис оператора заканчивался тем, что на месяц-другой звонки прекращались, а потом шли вновь. Причём менеджеры убеждали женщину не составлять претензию — достаточно, мол, написать заявление о “непричастности к договору”. Но, указано в материалах суда, такое заявление подразумевает признание: якобы да, я изначально лично подписывала все договоры.

История продолжалась два долгих года. Когда Валентина буквально дошла до ручки, решилась обратиться в суд. Там она потребовала аннулировать несуществующие договоры (формально это называется “признать незаключёнными”) и заплатить ей 200 тысяч компенсации за нравственные страдания.

Горно-Алтайский горсуд заявление Валентины внимательно рассмотрел и признал, что да, истица никаких договоров на 90 симок не подписывала. Все номера, кроме того, которым она пользовалась, заблокировали.

Но ни копейки компенсации женщина не получила. “Сначала докажите, что вы испытывали моральные и нравственные страдания”, — потребовал суд. Не стали и разбираться, почему вообще на женщине оказалось 90 номеров. Действия МТС даже не признали незаконными.

Валентина не сдалась и полгода назад обжаловала решение городского суда в Верховном суде региона. Там ей сказали: поскольку первый суд признал договоры незаключёнными, между вами и МТС отсутствуют отношения “продавец — потребитель”. А значит, ваша ситуация не подпадает под защиту прав потребителей. “Так что отменять и пересматривать решение первого судьи мы не будем”, — решила коллегия ВС Алтайского края.

Школа жизни от МТС

Немало проблем хлебнули абоненты красно-белого оператора от таинственного, не значащегося в открытом доступе на официальном сайте тарифа “Школа МТС”. Этот тарифный план специально нигде не афишируется и, как заявляли потом представители МТС в судах, подключается “выборочно”. По информации, которую Лайф собрал от пользователей с отзывов на форумах и из судебных материалов, “Школу” подключают проверенным абонентам с большим остатком на счетах.

Условия действительно выгодные: “Школа” даёт абоненту от месяца до трёх совершенно бесплатного интернета на высокой скорости. Но вот проблема: как пишут люди на профильных ресурсах, если услуга отключается, а ты продолжаешь скачивать что-то — уходишь в большой минус.

— Скачалось около 10 Гб. Затем резко приходит СМС: “Уважаемый клиент! Ваши успехи в освоении мобильного интернета впечатляют! Вы заканчиваете Школу МТС экстерном, далее трафик — по тарифу”, — пишет на форуме один из абонентов. — Буквально через 20 секунд всё отключается.

— Подключают услугу обычно абонентам, которые не пользуются мобильным интернетом. Также стараются подключить данную услугу абонентам, у которых на счёте большая сумма денег. Услуга бесплатная, <…> автоматически отключается. Но будьте бдительны. Храните СМС, пришедшие от “Школы МТС”. Так вы сможете контролировать дату подключения услуги. А значит, сможете отследить, если услуга не будет отключена автоматически, — рассказывает на условиях анонимности одна из форумчанок. — Кроме того, контролируйте состояние вашего счёта. Если он резко стал убывать — прекращайте пользование мобильным интернетом. Дело в том, что точной информации об этой услуге нет. При превышении трафика 10 Гб в течение срока действия услуги интернет становится очень дорогим.

Лайф нашёл несколько случаев, когда пользователи “Школы МТС” уходили в минус на несколько тысяч рублей.

— В личном кабинете значилось, что услуга будет подключена до марта 2017-го. Но 18 декабря в три часа ночи мне пришло СМС о том, что услуга отключена. Зайдя в личный кабинет, я увидела, что баланс составляет минус 5239 рублей! — огорчается москвичка Лилит. — Если в ближайшее время с моего счёта не уберут этот минус в пять тысяч, я буду вынуждена обратиться в прокуратуру по ст. 159 УК РФ (“Мошенничество”), так как в моём случае имело место хищение путём обмана и злоупотребление доверием.

Неизвестно, чем закончилась история Лилит, но ростовчанин Дмитрий К. дошёл со “Школой” до суда. Именно из-за дороговизны “обучения” Дмитрий попал на 9,5 тысячи. С ним приключилось то же, что и с форумчанами:

— Оператор подключил телефон истца к услуге “МТС Школа”, позволяющей пользоваться доступом в Интернет безлимитно и бесплатно на период обучения, что подтверждается информационными СМС-сообщениями от оператора, — пишет Первомайский райсуд Ростова-на-Дону.

За две недели Дмитрий израсходовал 30 гигабайт трафика, и по достижении этого лимита “Школу” у него отключили. Вскоре он обнаружил минус на счету — около 10 тысяч рублей.

Кому-то сумма в 10 тысяч может показаться незначительной, чтобы оспаривать её в суде. Но если считать Дмитрия среднестатистическим ростовчанином — это стало для него сильным финансовым ударом (съело примерно треть дохода). По данным Росстата, средняя зарплата жителя Ростовской области — 27,5 тысячи.

На суде огласили, что “Школа”, когда оканчивается бесплатный период, обходится абоненту в 9,9 рубля за 1 мегабайт. То есть те же 30 гигабайт по основному тарифу стоят примерно 304 тысячи рублей.

Дмитрий заявил на суде, что испытывал серьёзные неудобства из-за “минуса” в 9,5 тыс. У него заблокировали номер на месяц. Весь этот месяц он не мог связаться с собственной бабушкой, которая, как он утверждал, болеет. Мужчина опирался на аргумент: МТС не проинформировал его о том, что “Школа” в определённый момент перестает быть бесплатной. Он просил компенсацию в 22 тысячи и возврат начисленного долга.

Суд встал на сторону МТС, не став компенсировать моральный вред и возвращать Дмитрию сумму начисленного долга, как тот просил. Судья не нашёл нарушений закона в действиях оператора.

Навязанные услуги и комиссии

Для своих продаж МТС создали розничную “дочку” — компанию РТК (Русскую телефонную компанию). Она, помимо продаж телефонов, занимается сбором платежей за услуги связи МТС и берёт за это (иногда) комиссию. Порой такая комиссия доводит до судов.

Центральный офис МТС в Москве.

Евгений С. из Новосибирска очень возмутился, когда узнал, почему у него на счету всегда оказывалось меньше средств, чем он ожидал. Выяснилось: платежи проходили через РТК, которая брала свою комиссию, “съедавшую” часть стоимости тарифа, из-за чего Евгений какое-то время не мог говорить с женой по телефону.

Здесь суд встал на сторону потребителя, признав, что МТС не предоставили новосибирцу полной и достоверной информации. Но компенсация получилась смехотворной — 500 рублей за моральный вред и 19 рублей штрафа.

Юридически подкованные клиенты иногда не идут сразу в суд, а обращаются сначала в Роспотребнадзор (или в Роскомнадзор). Инспекторы проверяют, насколько точно МТС выполняет требования закона, и выносят представления, если найдут нарушения. С этими бумагами потом идут в суд и штрафуют оператора.

Из свежего: в мае по заявлению екатеринбуржца Роскомнадзор оштрафовал МТС на 30 тысяч. Арбитражный суд Свердловской области признал, что оператор слишком тянул с переводом абонента из-под своего “крыла”. Он должен был перенести номер телефона в распоряжение другого оператора, к которому переходил мужчина. Но сделал это с опозданием.

Не особо торопится расставаться МТС и с абонентами, которые имеют существенные суммы на счету. Саратовец Дмитрий П. минувшей осенью тоже решил расстаться с красно-белым провайдером, для чего оформил расторжение договора. На его счету лежало более 50 тысяч рублей. Договор расторгли в июле 2017-го, а деньги ему МТС перечислили только через два месяца. Недовольный таким оборотом, Дмитрий обратился в Роскомнадзор, и тот через суд привлёк МТС к административной ответственности.

Отдельная распространённая тема, с которой приходится сталкиваться абонентам, — навязанные им услуги. Как правило, платные. Сами абоненты разрешение на подключение таких услуг не дают, но их всё равно подключают. Так случилось в феврале с жительницей Татарстана Жанной, которой две недели приходили информационные эсэмэскки. Абонентская плата по ним составляла 20 рублей в день. Роскомнадзор и здесь добился в суде защиты прав клиента. Суд указал, что МТС добавили эту услугу без согласия абонента.

Сотрудники МТС “профессионально” подключают абонентам ненужные им услуги и пользуются невнимательностью клиентов. Но когда доходит до дела, порой оказываются совершенно непрофессиональными. В базе мировых судов Москвы зарегистрировано дело, где истица рассказывает, как сотрудники салона целый час пытались активировать её телефон и записать контакты в записную книжку. У них это не получилось, и они с досады буквально вытолкали женщину на улицу.

Вместо услуг — суды

Жительница Хабаровска Зинаида Романова, получившая через суд тройную стоимость бракованного смартфона, — профессиональный юрист. Она знала, на что давить в судах, какие документы собирать и чего требовать от оператора. Возможно, во многом поэтому, а также потому, что она потратила массу времени на иск, ей удалось получить приличную компенсацию. Большинство клиентов, которые обращаются в суды, ни юридическими знаниями, ни такими ресурсами времени не обладают, а значит, у них меньше шансов добиться справедливости.

В надежде на справедливость в мировой суд судебного участка № 92 московского района Отрадное обратилась одна из организаций по защите прав потребителя, которая представляла интересы абонента МТС Елены К.

Как следует из судебных материалов, Елена обратилась в салон сотовой связи МТС и попросила подключить роуминг, который понадобится во время её поездки в Тунис. Сотрудник салона связи заверил Елену, что тарифный план “Ноль без границ” включает в себя бесплатный приём входящих звонков в международном роуминге в Тунисе в течение 10 минут в день. Однако при приёме истицей входящих звонков в Тунисе, длительность которых не превышала установленных тарифным планом 10 минут в день, с её счёта было списано 8400 рублей.

Елена посчитала, что сотрудник МТС её обманул, и потребовала у суда взыскать с компании убытки в 8400 рублей, компенсацию морального вреда в размере 50 000 рублей, расходы на оплату юридических услуг в размере 18 500 рублей и расходы на оплату услуг нотариуса в размере 900 рублей.

Однако мировой суд судебного участка № 92 московского района Отрадное встал на сторону МТС и отказал в удовлетворении иска.

Не встал на защиту жительницы столицы Кристины (имя изменено) и мировой суд судебного участка № 373 Таганского района города Москвы. Как следует из материалов суда, в октябре 2017 года женщина купила в салоне МТС сим-карту, которая ранее использовалась другим абонентом. В салоне её об этом не предупредили. Вскоре в её жизни начался кошмар: на телефонный номер стали поступать многочисленные звонки с различных неизвестных номеров, адресованные предыдущему владельцу симки. У женщины списывалось по 1,2 рубля за каждый поступивший звонок. Истец посчитала, что её права как потребителя нарушены, и попросила в своём иске к МТС взыскать с компании 10 тысяч рублей компенсации морального вреда, расходы по оплате юридических услуг в размере 82 000 рублей и расходы по оформлению нотариальной доверенности в размере 1400 рублей.

Однако суд в удовлетворении исковых требований Кристины отказал.

Алексей Веларов

По материалам: “Life”