Главная / Общество / «Аэрофлот» провалил сервис

«Аэрофлот» провалил сервис

Тайная проверка в авиакомпании нашла нарушения

В 2018-м «Аэрофлот» стал менее дружелюбен к клиентам, чем в 2017-м. Об этом свидетельствуют результаты внутреннего аудита компании.

30 марта в столичном Шереметьево пассажирку со сломанной ногой сотрудники «Аэрофлота» отказывались пускать на борт. Так авиакомпания относится к своим пассажирам. Хронологически это почти совпало с подведением итогов внутреннего аудита качества обслуживания. Проверка проходила по системе «Тайный клиент». «Аэрофлот» ежегодно использует людей, которые под видом обычных пассажиров совершают перелёты в разных классах и внимательно оценивают поведение бортпроводников. Недавно авиакомпания подвела итоги работы этих «тайных пассажиров».

— Результат аудита показал, что работа бортпроводников ухудшилась на этапе встречи и размещения на 9,65%, обслуживание — на 3%, — сообщил Лайфу источник в авиакомпании.

Фото: © Агентство Москва

Фото: © Агентство Москва

Это означает, что аудиторам не понравилось, как клиентов встречают и направляют на посадку, и они в целом хуже оценили уровень обслуживания. Теоретически это повод для лишения премий менеджеров «Аэрофлота» из департамента обслуживания на борту.

— По стандарту старшие бортпроводники должны поприветствовать входящего пассажира и направить его к креслу в соответствии с билетом, — объяснил Лайфу собеседник на условиях анонимности. — В жизни получается так, что бортпроводники сосредоточены на обеспечении безопасности на этапе посадки. Они контролируют, чтобы на борт попали только пассажиры этого рейса: проверяют лишь номер рейса и дату вылета. Поток большой, поэтому бывает не до того, чтобы вчитываться в номера кресел и фамилии пассажиров.

— Обычная загрузка на популярных рейсах — сотни человек, — продолжает собеседник.

— Предположим, загрузка две сотни [пассажиров]. Большинство бортпроводников выполняют рейсы туда-обратно, и они устают четыреста раз зачитывать каждому его номер кресла. Поэтому многие озвучивают кресло, только если сам пассажир об этом попросит или по человеку видно, что он может запутаться, — пояснил он.

Однако официально «Аэрофлот» заявил нам, что всё в порядке и никаких ухудшений в обслуживании клиентов нет.

Фото: © Агентство Москва

Фото: © Агентство Москва

— Информация о снижении качества обслуживания на борту не соответствует действительности. Обслуживание пассажиров на борту отвечает стандартам качества как в рамках внутренних, так и в рамках внешних международных аудитов. «Аэрофлот» является единственной российской авиакомпанией, которая обладает рейтингом «четыре звезды» по уровню обслуживания пассажиров от британской консалтинговой компании Skytrax, — сообщили Лайфу в пресс-службе «Аэрофлота».

«Аэрофлот» прибегает к услугам тайных покупателей как минимум с 2017 года. В год «засланные казачки» не меньше 720 раз звонят в кол-центр, посещают офисы собственных продаж «Аэрофлота» и совершают 320 полётов «туда-обратно» с разделением по классам обслуживания и длительности рейсов. Специально обученные люди отмечают различные параметры: от чистоты салона до времени выдачи багажа. Аналогичной методикой пользуются международные авиакомпании. Московский аэропорт Шереметьево, которым также владеет «Аэрофлот»*, ежегодно набирает «секретных пассажиров».

Инцидент с пассажиркой, упомянутой в начале заметки, произошёл 30 марта. На кадрах видно, как женщина с двумя детьми недоумевает, почему на этот раз она не может попасть в самолёт, хотя до этого уже летала со сломанной ногой. Скандал попал на видео.

— Пять раз я перелетала, и на шестой вы отказываетесь и оставляете меня с двумя детьми в Москве ночью? — недоумевает пассажирка.

По сообщениям СМИ, все вопросы к пассажирке отпали, только когда она согласилась доплатить за бизнес-класс.

* Доля владения — 8,96% в уставном капитале аэропорта Шереметьево, согласно данным СПАРК.

Алексей Веларов

По материалам: «Life»


*Экстремистские и террористические организации, запрещенные в Российской Федерации: «Правый сектор», «Украинская повстанческая армия» (УПА), «ИГИЛ», «Джабхат Фатх аш-Шам» (бывшая «Джабхат ан-Нусра», «Джебхат ан-Нусра»), Национал-Большевистская партия, «Аль-Каида», «УНА-УНСО», «Талибан», «Меджлис крымско-татарского народа», «Свидетели Иеговы», «Мизантропик Дивижн», «Братство» Корчинского.

Рейтинг@Mail.ru