Как правильно отрегулировать самый востребованный вид онлайн-торговли
Что наиболее сильно изменило ваши потребительские привычки за последнее десятилетие? Думаю, десятки миллионов россиян ответят: возможность покупать в сети Интернет.
Что наиболее сильно изменило ваши потребительские привычки за последнее десятилетие? Думаю, десятки миллионов россиян ответят: возможность покупать в сети Интернет.
Доля электронной торговли в обороте всей российской розницы начала быстро расти в прошлом десятилетии, спрос на ее услуги усилили коронавирусные ограничения, а маркетплейсы и сервисы доставки подкрепили этот спрос высокотехнологичным предложением. Если в 2015 году эта доля была меньше 3 процентов, то в нынешнем окажется не меньше 15 процентов, причем в этом сегменте из каждых ста рублей покупателя 97 будет уплачено отечественным продавцам. Это значит, что российским потребителям все больше нравится покупать, а предпринимателям — продавать таким способом.
Доля электронной розницы в России выше, чем в большинстве стран, но вдвое ниже, чем в Китае. Интересно, что в стратегии цифрового развития КНР традиционная торговля как отрасль экономики вообще отсутствует. В этом документе есть предприниматели, создающие товары и услуги, есть потребители, желающие их приобрести, и есть электронные торговые площадки — маркетплейсы, на которых одна сторона их предлагает, а вторая покупает по своему выбору. И еще есть логисты, обеспечивающие доставку приобретенных товаров потребителям.
По-моему, отличная модель. По сравнению с традиционной она обеспечивает потребителям более низкие цены, более широкий выбор и минимум усилий, необходимых для покупки. В обычном магазине в розничной цене товара в среднем от четверти до трети составляет так называемая торговая наценка, включающая помимо прибыли продавца все его расходы на персонал, помещение, коммунальные услуги и прочие необходимые условия ведения его бизнеса. У онлайн-продавца такие расходы существенно меньше. И по количеству предложений и легкости их поиска маркетплейсы существенно превосходят самые большие торговые центры. А чтобы быстро купить на них и получить товар, нет необходимости выходить из дома.
Традиционная торговля эти преимущества хорошо понимает, недаром крупнейшие сети развивают собственные сервисы онлайн-продаж товаров со своих складов и логистических центров. Некоторые даже стали размещать на таких ресурсах предложения других продавцов, дополняющие их собственный ассортимент, то есть тоже брать на себя роль маркетплейса. А многие маркетплейсы размещают на своих площадках собственные торговые предложения, выступая в роли продавца.
В общем, бизнес ищет в новых цифровых технологиях наиболее выгодные способы продаж, потребители — наиболее выгодные способы покупок, и все это укрепляет экономику и повышает удовлетворенность всех участников рынка. Что до недавнего времени вполне устраивало и органы власти, отвечающие за розничную торговлю и за информационные технологии, и они не видели нужды в установлении для маркетплейсов каких-то специальных ограничений сверх существующих норм, регулирующих исполнение посреднических услуг такого рода.
Однако в 2022–2023 годах сильный резонанс получили протесты продавцов и владельцев пунктов выдачи заказов (ПВЗ) против злоупотреблений со стороны крупнейших маркетплейсов, в профильные ведомства и высшие органы власти потоком пошли жалобы на несправедливые штрафы и навязывание не выгодных контрагентам условий. Судебная статистика подтверждает ускоренное нарастание конфликтности в этой сфере: число арбитражных исков к крупнейшим площадкам за последние три года росло в разы быстрее, чем их оборот и партнерская база.
И очень многие потребители, активно покупающие на маркетплейсах, могут рассказать о случаях, когда получили не то, что заказали, или не того качества, и полностью восстановить справедливость им не удалось. Однако если мы оценим хоть долю исков потребителей к маркетплейсам в общем числе потребительских дел в судах, хоть долю исков к ним предпринимателей в общем числе арбитражных дел, то увидим, что эти доли ничтожны, особенно на фоне триллионных объемов ежегодно исполняемых на них миллиардов договоров купли-продажи.
Недавнее исследование Высшей школы экономики и социологической компании Russian Field показало, что все больше представителей малого и среднего бизнеса именно на маркетплейсах начинают свой путь. Из 1000 опрошенных предпринимателей, работающих с маркетплейсами, 940 назвали их наиболее удобным способом начала бизнеса, 900 отметили, что работа с ними упрощает проведение платежей и коммуникацию с клиентами.
Выяснилось также, что две трети продавцов и свыше 90 процентов владельцев или арендаторов ПВЗ не собираются уходить с маркетплейсов. При этом 69 процентов озабочены возможным ужесточением регулирования, которое может вынудить их к этому. Да и среди потребителей, получивших на маркетплейсе негативный опыт, лишь редкие отказываются от их услуг, скорее меняют приоритетную площадку, благо это не составляет труда.
Думаю, всплеск конфликтов, наблюдавшийся в основном в отношениях с бизнес-партнерами, стал проявлением распространенной болезни слишком быстрого роста, когда компания не успевает корректировать бизнес-процессы в условиях кратного расширения объемов работы, и проявляющиеся ошибки, которые поначалу удавалось выправлять в ручном режиме, начинают вызывать массовые сбои.
В такой ситуации необходимо как можно скорее разобраться в причинах неудовлетворенности своих основных контрагентов и постараться вместе с ними создать правила, обеспечивающие более справедливый, а значит, и более устойчивый баланс интересов сторон. К сожалению, до сих пор попытки именно так построить сотрудничество с крупнейшими маркетплейсами не увенчались успехом, и это оставляет не вполне удовлетворенным контрагентам надежду только на законодательное принуждение торговых площадок к более полному признанию их законных интересов.
К такому же мнению пришли в Государственной думе, поэтому здесь на рассмотрении уже находятся два законопроекта весьма авторитетных авторов. Однако исполнительная власть эти проекты не одобрила и взялась за дело сама, так что заинтересованные ведомства уже обсуждают законопроект, подготовленный Минпромторгом с участием Роспотребнадзора. Полагаю, у него лучшие перспективы стать основой будущего закона, который может серьезно затронуть интересы десятков миллионов наших граждан, поэтому кратко его опишу и прокомментирую.
Две основные статьи проекта содержат изменения в законы «Об основах государственного регулирования торговой деятельности» (закон о торговле) и «О защите прав потребителей». Поправки в закон о торговле включают новые понятия и определения и новую статью об особенностях организации торговой деятельности с использованием маркетплейса. Согласно этим новым определениям маркетплейс предназначен для организации торговой деятельности, а ПВЗ подпадает под понятие торгового объекта. Если это будет принято, маркетплейсы и ПВЗ попадут под все регулирование, предусмотренное для торговых организаций, чего сейчас нет и, по моему убеждению, быть не должно. На потребителях это скажется через розничные цены, которые прирастут на величину издержек на обеспечение всех этих требований. Такое принимать не следует!
Новая статья содержит ряд справедливых требований к маркетплейсам по информированию контрагентов об условиях и исполнении договоров и по содержанию этих условий, а также предусматривает наделение правительства правом утверждать правила взаимодействия маркетплейсов с продавцами и владельцами ПВЗ. Считаю, достаточно включить в закон о торговле только это право, а лучше бы — обязанность правительства и поскорее утвердить такие Правила, погрузив в них иные полезные требования из проекта этой статьи.
Поправки в закон о защите прав потребителей предлагают обязать маркетплейсы принимать меры, исключающие продажу товаров, не соответствующих обязательным требованиям, а если площадка допустила такую продажу, возвращать потребителю деньги за проданный товар. Признаюсь, такое предложение при всей его соблазнительности меня поначалу напугало: тотальная проверка предлагаемых на площадке товаров никак не вписывается в бизнес-модель маркетплейсов и была бы для них непосильна. Но потом понял, что проверять ничего и не потребуется, если на основании такой нормы закона включить в типовой договор с продавцом условие о крупном штрафе в подобных случаях.
Маркетплейсы древнего мира — торговые площади городов — были основным местом торговли. Здесь власти брали с продавцов плату за право торговать, а рыночные надзиратели защищали покупателей от злоупотреблений, контролируя средства измерения и наказывая мошенников. Поскольку спираль истории возвращает сейчас торговлю на маркетплейсы, пусть и виртуальные, стоит задуматься о возложении на их владельцев ответственности за поддержание порядка на своей торговой площадке, включая защиту покупателей от мошеннических предложений, опасность которых, увы, растет, и урегулирование их споров с продавцами. Возможно, для этого потребуется не только возложить на маркетплейсы новые обязанности, но и наделить их правами по выявлению и пресечению недобросовестных действий и по арбитражу потребительских споров. Предлагаю попробовать.
Петр Шелищ
Фото: pixabay
По материалам: “Московский комсомолец”
