Почему интернет поведения помогает бизнесу, но опасен для десятков профессий
Развитие технологий, которые отслеживают и анализируют поведение человека в интернете, предоставит бизнесу новые возможности, хоть и создает угрозы утечек данных. Предпринимателям станет легче набирать персонал, продвигать свои услуги, создавать новые продукты и обслуживать клиентов. Что такое интернет поведения и как он изменит привычную жизнь людей и модели ведения бизнеса — в материале журнала «Компания».
Применение IoB в бизнесе
Развитие интернета поведения и современных технологий может привести к следующим изменениям в бизнесе:
- Появится возможность лучше понимать поступки клиентов или пользователей.
- Еще больше усилится важность таких аспектов, как безопасность и защита персональных данных, чтобы эта информация не попала в руки кибермошенников.
- Возникнут новые алгоритмы в ценообразовании. Например, агрегаторы такси будут использовать данные о местонахождении пассажира и водителя для определения стоимости поездки. Чем меньше расстояние между ними на момент заказа — тем ниже цена.
Интернет поведения даст работодателям возможность оценивать вклад каждого отдела, подразделения или сотрудника в деятельность компании. Уже сейчас CRM-системы устанавливают целевые показатели для менеджеров, сотрудников кол-центров или продавцов. В будущем они научатся отслеживать, насколько быстро сотрудник отвечает на входящие звонки и сколько из них завершаются заключением сделки.
Развитие технологий позволит эффективнее контролировать рабочее время персонала — при этом сотрудники не смогут обойти этот контроль. Руководители компаний в Европе и США уже готовы к тому, чтобы имплантировать в запястья сотрудников ключи доступа или карты. Таковы данные опроса Citrix приводит CNN Business. Его участники надеются, что такие технологии станут доступны к 2030 году и будут являться частью IoB.
На следующей ступени развития технологий работодатели смогут анализировать аудиовизуальные данные о деятельности каждого сотрудника. Сейчас интеллектуальная IP-телефония позволяет вычленять ключевые слова в разговоре. Предполагается, что в будущем она будет распознавать сигналы невербальной коммуникации. Например, по интонации, жестам и мимике определять, что именно хотел сказать сотрудник клиенту во время видеоразговора, как он себя чувствовал во время делового общения. Эта же технология позволит определить климат в коллективе и выявить ситуации, когда деструктивное поведение одного человека негативно влияет на всю команду.
Вероятнее всего, лидером по использованию технологий интернета поведения станет ритейл. И это не пустое заявление: уже сейчас магазины активно собирают данные по каждому покупателю. Антон Рудов, основатель и гендиректор компании ORBL, занимающейся разработкой и внедрением технологии распознавания лиц, рассказал, что буквально за две недели можно «оцифровать» 95% постоянных покупателей среднего по размеру магазина. Так накапливается база профилей, на основе которой можно анализировать и сегментировать аудиторию по множеству критериев: пол, возраст, настроение, дни и время посещения, частота, структура корзины покупок. На основе этих данных можно принимать точные управленческие решения. Например, по маркетинговым акциям. В российском ритейле технологию уже успели протестировать в сетях «Пятерочка», «Перекресток», «Карусель» «Дикси» и «ВкусВилл».
Кроме того, ритейлеры смогут формировать базы данных воров, ранее «отметившихся» в том или ином магазине. Когда система узнает такого человека, который прежде был пойман на воровстве товаров, то незамедлительно сигнализирует персоналу, которому уже ясно: с этим товарищем нужно держать ухо востро. Подобная практика уже активно используется в Бирмингеме. Владелец магазинов Budgens говорит, что так он стал терять меньше денег, а продавцам стало спокойнее работать по ночам.
Анализ вербальных и невербальных коммуникаций поможет определить факторы роста производительности труда. Это доказал в своем исследовании ученый Массачусетского технологического института Сэнди Пентланд. В своей работе он анализировал поведение сотрудников кол-центра более чем по 100 параметрам — в частности, обращал внимание на тон голоса и особенности жестикуляции. Выяснилось, что после совместного обеда производительность труда сотрудников увеличивалась на 18%, а уровень стресса снижался на 19%. Те, кто пообедал, в процессе общения с клиентами положительно завершали разговор на 23% чаще, чем до приема пищи.
Интернет поведения уже сейчас оптимизирует расходы компаний. В будущем, вероятно, экономическая выгода станет еще более существенной. Сейчас в транспортных компаниях различные датчики и приложения отслеживают скорость движения машин, их перемещения, особенности торможения и положение ремня безопасности. Различные сервисы на основе больших данных выстраивают наиболее оптимальные маршруты — например, сводят к минимуму количество левых поворотов и простаивание на светофоре. Один из успешных примеров — опыт американской транспортной компании UPS. Благодаря использованию умных алгоритмов ей удалось сократить время простоя машин на 15,4 млн минут (это более 28 лет) и протяженность маршрутов доставки на 2,7 млн километров (7 расстояний до Луны). Все это привело к экономии более 757 000 литров топлива, отмечают эксперты Deloitte.
Развитие интернета поведения привнесет в бизнес передовые технологии, которые позволят настроить и улучшить многие внутренние процессы. Это изменит до неузнаваемости многие сферы бизнеса. Логистика благодаря программам, обрабатывающим большие данные, станет более эффективной. Fashion-индустрия сможет предлагать клиентам индивидуальный гардероб, состоящий из вещей, которые сочетаются друг с другом и не зависят от моды. Авиакомпании сведут к минимуму количество аварий и непредвиденных ситуаций в полете.
Трансформируется и медицина. Уже сейчас все более популярной становится телемедицина. В отдаленном будущем можно ожидать появления гаджетов, которые автоматически будут получать данные о состоянии здоровья пациента — например, уровень сатурации (степень насыщения крови кислородом), глюкозы и другое. Эти гаджеты смогут в реальном времени передавать полученную информацию лечащему врачу, независимо от его местонахождения.
В более отдаленном будущем интернет поведения сильно упростит жизнь HR-отделам. Инструменты виртуальной и дополненной реальности позволят тестировать решения, нацеленные на повышение производительности труда. Искусственный интеллект на основе больших данных сможет рекомендовать сотрудникам в реальном времени, какой процесс необходимо скорректировать для достижения лучшего результата.
Обратная сторона прогресса
Но не стоит думать, что изменения будут проходить безболезненно для экономики и самих людей. Развитие интернета поведения неизбежно приведет к исчезновению ряда профессий. Уже сейчас технологии вытесняют водителей и продавцов-кассиров. Искусственный интеллект, скорее всего, избавит штат компаний от бухгалтеров, химиков-технологов и многих других специалистов. Под угрозой исчезновения — примерно 50 профессий.
К другим негативным моментам, связанным с применением этой технологии, относятся возможные серьезные социальные последствия. Основной проблемой интернета поведения является нарушение личной безопасности человека. Разумеется, сбор данных о пользователе позволит эффективнее ловить правонарушителей, но, с другой стороны, встает морально-этический вопрос о применении данной технологии, ведь речь идет о конфиденциальности данных пользователя. Данные гражданина, собираемые сервисами или устройствами, могут похитить злоумышленники и использовать в корыстных целях — это очевидно. Боитесь ли вы, что сведения о вашем здоровье, собираемые умными устройствами, попадут в руки «нежелательным» людям? На этот вопрос каждый должен ответить сам.
Тем не менее данные исследований демонстрируют постепенное возрастание лояльности к интернету вещей, а из этого следует, что в ближайшем будущем люди будут более спокойно относиться к интернету поведения. Так, согласно данным американских исследователей Schoen Cooperman Research, 59% жителей США положительно относятся к повсеместной установке систем распознавания лиц. Опросы компании Security Industry Association (SIA) показывают, что в определенных ситуациях американцы поддерживают эту технологию: 75% опрошенных согласны с установкой систем распознавания лиц в аэропортах. Жители России на текущий момент относятся к этой технологии более критично. По данным опроса «Левада-центр» (включен Минюстом РФ в реестр иноагентов) стало ясно, что лишь 47% москвичей положительно воспринимают системы распознавания лиц, в то время как 42% респондентов не согласны с их повсеместным использованием.
Сергей Козлов
По материалам: “Компания”
